Elämyksiä aina ja kaikkialla!

Marriott Hotels julkaisi pari viikkoa sitten YouTubessa virtuaalimatkailusta Behind-the-Scenes with Marriott Hotels Virtual Travel Experience – videon.  1990-luvulla – kauan sitten? – ajattelimme, että vuoteen 2020 mennessä matkailemme piuhat päässä omissa nojatuoleissamme ympäri maailmaa. Ehkä ajatuksemme oikeasti toteutuu?

Samoihin aikoihin, 1990-luvun lopussa, Pine & Gilmore toivottivat meidät tervetulleiksi elämystalouteen.  Legendaarisen maineen saanut kirja ’ The Experience Economy. Work is Theatre & Every Business a Stage’ esitteli muutoksen agraaritaloudesta elämysten tuottamiseen.  Yksinkertaisimmillaan Pine & Gilmore määrittelivät elämyksen tapahtumana, jossa henkilö on mukana omalla persoonallisella tavallaan: ’Experiences are events that engage individuals in a personal way’.  Nyttemmin haluamme elämyksellisyyttä kaikkialla ja kaiken aikaa. 

Elämyksiä ennen matkaa

Blogit, videot, kommentit Tripadvisorissa ja muualla sosiaalisessa mediassa ovat tämän päivän tapa kokea matkailukohde etukäteen. Norjan matkasta unelmoiva voi hypätä mäkeä Holmenkollenilla  tai seikkailla vuonoissa.  Kun tulevaisuudessa voimme matkailla elämyspiuhat tai –lasit päässä kotona, lähdemmekö ollenkaan matkalle? Vai tyydymmekö virtuaaliseen elämykseen?

Tein pienen testin. Kysyin niin sanotun z-sukupolven edustajilta, 2000-luvun alussa syntyneiltä lapsiltani, haluaisivatko he matkailla kohteeseen, jossa voisivat etukäteen vierailla jonkin sovelluksen avulla.  Matkailimme VisitNorwayn avulla vuonoissa ja kysyin lasten mielipidettä.  He kertoivat, että videon tai sovelluksen tulee jättää jotain odotettavaa. Silloin kohteeseen tekee vielä mieli matkailla oikeasti. Vuonoretki ei poikien mielestä ollut niin hyvä kuin se voisi olla ’oikeissa’ peleissä. Maisemat eivät olleet oikean näköisiä, sovellus oli hankala käyttää ja ainakin meillä kotona hidas, vaikka käytössämme on valokuituyhteys. Matkailukohteet ja –yritykset voivat tämän testin pohjalta huokaista helpotuksesta. Vieraita on tulevaisuudessakin, jos kohteet ja yritykset osaavat markkinoida asiakaslähtöisesti.

Elämyksiä matkan aikana

Facebook-profiilini ABBA-museossa
vierailun jälkeen

Käyntikohteissa, kuten museoissa, digitaaliset sovellukset mahdollistavat aikaisempaa monipuolisemman kävijän osallistumisen. Esimerkiksi Tukholman ABBA-museossa kävijä itse tuottaa kokemustaan aktiivisesti.  Museossa jokainen voi laulaa ja tanssia niin, että näkee ja kuulee itsensä lavalla. Samalla kävijä voi tallentaa esityksen pääsylipun viivakoodia käyttäen eli tehdä virtuaalisen esityksen. Esityksen saa omaan käyttöön pääsylipun koodin avulla ja se on jaettavissa sosiaalisen median eri foorumeissa.  Käydessäni museossa olin aivan ihastunut kokonaisuuteen: tekeminen ’koukutti’ kävijän ja tuotokset olivat erittäin helposti jaettavissa.

Lisätty todellisuus eli augmented reality on ollut parin viime vuoden kuuma puheenaihe.   Esimerkiksi Suomenlinnassa olisi upea mahdollisuus luoda kävijälle unohtumaton elämys 1700-luvun Suomenlinnassa: kävijä voisi ’sujahtaa’ aikakauden ihmisten kanssa tapahtumiin mukaan silloisessa miljöössä kulkiessasi tablet tai älykännykkä kädessä.  Todellisuudessa nämä sovellukset ovat edelleen harvinaisia. Syyksi mainitaan usein rahan puute, mutta olisiko enemmän kysymys tietämättömyydestä ja jämähtäneistä asenteista?  Skotlannissa on käynnissä useita digitaaliseen elämykseen liittyviä hankkeita. Esimerkiksi Social Scotlandin sivulta löytyy esimerkkejä, mutta ne ovat vielä työn alla.

Elämyksiä matkan jälkeen

Kuvien ja videoiden jakaminen kavereille matkan aikana ja sen jälkeen on jo arkinen juttu samoin kuin palautteen antaminen yritykselle esimerkiksi Tripadvisorissa.  Digitaalisen elämyksen ja jälkimarkkinoinnin yhdistäminen tarjoaa mahdollisuuksia, joita yritykset eivät ole vielä ihan omaksuneet. Esimerkiksi museoille ja muille käyntikohteille on myynnissä sovelluksia, jonka ladannut saa käynnin jälkeen kutsuja tapahtumiin, kilpailuihin, tuleviin näyttelyihin. Sovelluksen personointi henkilön omien mielenkiinnonkohteiden mukaan olisi avain elämyksellisyyteen.  Ehkä niitä onkin, mutta en löytänyt?  

Elämyksiä kaiken aikaa! 

Economy of Experience- kirjassa esitellään LEGOn malli, jossa on neljä ulottuvuutta: virtuaalinen saavutettavuus: joko ilmainen tai maksullinen, ja fyysinen saavutettavuus: joko ilmainen tai maksullinen. 

Legolla on ns. Lippulaiva-käyntikohteet, kuten Billundin Legoland, jotka ovat fyysisiä, olemassa olevia maksullisia kohteita. Lisäksi Legoon voi ’törmätä’ esimerkiksi lelukaupassa, jonne on ilmainen pääsy - mutta poispääsy ei ehkä olekaan ilmainen...  Netissä Legolla on kotisivu, jonne on kaikilla pääsy, mutta samalla se ’syöttää’ kävijän on line- kauppaan. 

Miten tällaisen kokonaisuuden voisi soveltaa matkailuun? 

Oikein hyvin.  Potentiaalinen kävijä houkutellaan kohteen kotisivulle ja sosiaalisen median foorumeihin. Nämä ovat maksuttomia tapoja tutustua kohteeseen. Ne sisältävät matkailukohteen brändiin ja fyysisiin kokemuksiin nojaavia pelejä. Näiden pelien perustaso on ilmainen, mutta ne sisältävät houkuttimet maksulliseen pelaamiseen.  Maksullisen pelin voittajat tai tietylle tasolle päässeet saavat palkinnoksi erityisiä elämyksiä kohteessa joko oikeasti paikan päällä tai virtuaalisesti. Matkailukohteessa fyysisesti paikan päällä oleville matkailijoille on tarjolla sekä ilmaisia että maksullisia elämyksiä: sielläkin on niin sanottu perustaso ilmainen esimerkiksi lisätyn todellisuuden sovelluksia käyttäen. Kun vieras haluaa ’enemmän’ joko virtuaalisesti tai fyysisesti,  hänelle on tarjolla maksullisia elämyksiä.  Tämä ns  ’transformatio’ on matkailun vahvistuva trendi. Matkailija haluaa itse tehdä jotain itselleen ja yhteisölle hyödylliseksi kokemaansa, esimerkiksi olla työssä luomutilalla. 

Edellä kuvaillun matkailukohteen kokonaiselämyksen luominen vaatii kohteelle yhteisen vision ja strategisen suunnitelman sekä toimenpiteet ja rahoituksen käytännön työhön.  Tämä on yleensä toimijoiden isosta määrästä ja erilaisista tavoitteista sekä poliittisista ja rahoitussyistä hyvin hankalaa ja aikaavievää. Siksi kannattaakin lähteä liikkeelle pienillä askeleilla: luoda yhden asiakasprofiilin mukainen matkailijan polku tällä periaatteella ja testata se.  Se elefanttikin kannattaa syödä pieninä paloina...   

Minäkin haluan matkustaa tuonne! Houkuttelevan videon anatomiaa

Tehtävänä oli valita kolme onnistunutta yrityksen tekemää nettivideoa.  Senkin olisin voinut tehdä, mutta... tästä tuli kuitenkin erilainen. Lukumäärä sentään pysyi oikeana.

Onnistunut nettivideo 

koukuttaa alusta alkaen. Siinä on yllättävä, terävä alku ja se sisältää tarinan. Eli siihen sovelletaan niin sanottua draaman kaarta. Kuten muillekin tuotteille, myös videolle pituus on yksi ratkaiseva valinta: netissä sen tulee olla lyhyt - tai sitten pidempi, riippuen tavoitteesta ja kohdeyleisöstä. Tässä vaiheessa tietysti googletan ja löydänkin FocusVideon kotisivun.  Olen oikealla polulla:)

Fazerin Suuri makujahti >>

Kun sunnuntaihesarin lukeminen keskeytyy mainokseen, se ärsyttää. Mutta ei tällä kertaa: Fazerin Suuri makujahti-video onkin mainio! Tarinan puitteet luodaan nopeasti, muttei tunnelma on silti nostalginen. Tarina alkaa heti. Video sisältää kilpailun, joka ei ole liian helppo. Tarinalla on myös yllättävä loppu, mikä on yllättää!

Ainoa häiritsevä seikka oli ensin videon tapahtuma-ajan ja paikan outous. Ajattelin, että sen pitäisi kuvata Helsinkiä tai Karl Fazerin kotimaata Sveitsiä 1800-luvulla, mutta video ei luo sitä kuvaa.  Sitten mukauduin ja ajattelin, että parempi niin - Fazerin sininen on universaalisti herkullista!

Vertailussa vloggaajan matkailuvideo...  >>

Minun on pakko laittaa tämä vertailu tähän, koska löysin juuri eilen vlogin, jota aion seurata! Se on hyvin tehty: visuaalisesti selkeä, blogi on sopiva yhdistelmä tekstiä ja kuvia. Videot ovat hyväntuulisia ja esimerkkinä 'Seikkailu Suomessa kesällä 2014'  esittelee Lappia juuri sellaisena kuin se on. Video antaa todenmukaisen kuvan,  jes! Ja (silti) se on hauska ja mielenkiintoinen. Lapin maisemat ovat juuri sellaiset, kun ajat Rovaniemeltä Sallaan. Porot tulevat oikeasti tielle. Sallassa - ja muuallakin Suomessa -vuokramökit ovat juuri sellaisia, kuin Kristen esittelee. Katsoja voi samaistua vloggaajan saappaisiin ja kokea elämykset hänen kanssaan.

Tässä kyseisessä videossa olisin tehnyt alun hieman toisin: Kartta ja esittely ovat oikein hyvät, että katsoja pääsee asiaan kiinni. Mutta olisin kertonut esimerkiksi Joulupukista ja poroista heti alussa pienen tarinan, mikä olisi tuonut sisältöä houkuttelevasti esiin heti alussa. Myöhempi porojen näkeminen automatkalla olisi spiikkauksella voitu yhdistää videon alkuun.  

Video on pitkä, mikä hieman ihmetytti. Mutta se on todennäköisesti tietoinen valinta: vloggaajalla on seuraajansa, jotka tykkäävät katsoa videoita kuin dokumentteja. Ne eivät ole mainoksia, vaan tarinoita. 

... Ja matkailukohteen virallinen markkinointivideo >>

On mahtavaa, että Helsinki on nyt Helsinki Region! Laajentunut alue asettaa kuitenkin videolle haasteita: miten esitellä elämyksiä niin, ettei kokonaisuudesta tulee kirjava, tylsä tai sekava?  Videoita onkin tehty tuoteteemoittain, mikä on varmasti hyvä ratkaisu.

Tämä video on sarjan aloittajana niinsanottu yleisvideo, ja sellaiseksi se valitettavasti jääkin -erityisesti verrattuna vloggaajan Lappi-videoon. Kuten matkailukohteiden mainosvideot usein, ne kuvaavat maisemia ja ihmisiä ulkopuolisen näkökulmasta ilman kertojaa. Vloggaajan videossa katsoja on mukana tapahtumissa ja voi kokea matkailevansa itse.  Pakko sanoa, että en huomaa tässä videossa tarinaa.  Onneksi video on lyhyt, alle kaksi minuuttia, niin sen jaksaa varmaan kaikki katsoa.  Katsojia tämä video ei kuitenkaan ole kerännyt, mikä kertoo jotain.

Tietysti videon tavoite ja käyttötilanteet vaihtelevat.  Niin sanottu virallinen yleisvideo toimii hyvin esimerkiksi messuilla tai muussa tapahtumassa seinään heijastettuna.

Tämän jälkeen puikahdan lähiopetuksessa videoiden saloihin tarkemmin. Ennakkotehtävä on hyvä tapa pohtia asioita etukäteen, vaikka tuotoksen kirjoittaminen jäi viime hetkeen.

Kulttuurisia elämyksiä livenä ja verkossa

Syksyn ensimmäinen tehtävä on kuulosti ensilukemalta oikein mukavalta: mikäs sen hauskempaa kuin kertoa onnistuneista asiakaskokemuksista ja pohtia niiden elämyksellisyyttä. Mutta eihän se ollutkaan niin yksinkertaista… Ensinnäkin, elämykseen yltävä asiakaskokemus on harvinainen. Toiseksi, reaalimaailmaa ja virtuaalista maailmaa yhdistävä elämys on vielä harvinaisempi. Onkohan minulla vain niin vähän asiakaskokemuksia vai olenko liian vaativa? Tai ehkä olen vain yksinkertaisesti vanhanaikainen, kun en löydä elämystä verkossa…

ABBA-museon pääsylippu

SE onnistunut elämykseni on Tukholman ABBA-museo. 

Kirjoitin siitä jo maaliskuussa blogiin, mutta verkkokaupan käytettävyyden näkökulmasta. ABBA-museo tarjoaa useita kävijää aktivoivia tehtäviä: tietysti voit laulaa, soittaa tai tanssia ABBA:n kanssa, voit osallistua tietokilpailluun, tai yksinkertaisesti ‘nappeja painamalla’ saada tietoa ABBAsta ja ruotsalaisesta musiikkiteollisuudesta Swedish Music Hall of Fame’ssa.  

ABBA-elämyksemme täytti elämyskolmion kaikki kriteerit: 

•  ABBAn tarina on erittäin vaikuttava.
• Tarina on aito – ja lähes kaikki museoesineet ovat aitoja.
•  Tehtävät ovat moniaistisia ja vuorovaikutteisia, erityisesti ne antavat mahdollisuuden jokaiselle yksilölliseen museovierailuun.
•  Kontrasti nykypäivään suuri: toisaalta uskomatonta, että itse muistan jotain ABBAsta ja nyt se on jo museoon laitettua historiaa…

Kyllä me vielä soitamme ABBAA! 

Kiinnostuin, tanssiminen ja jopa laulaminen oli hauskaa, opimme erityisesti abbalaisten elämästä ennen ABBAa. Siitä tuli elämys.  Millaisen muutoksen koin? Kun kuulen ABBAa, muistan heti meidät kolme esiintymässä ‘lavalla’.  Museo sai meidät heittäytymään ‘hurvitteluun’ – ja niin se sai monet muutkin!  Pitkäaikainen muutos on se, että odotukseni museoita kohtaan

kasvoi ihan uusiin sfääreihin.  

Museon helmi on omien elämysten jakaminen kavereille verkossa. Laulun ja tanssin, jonkun abbalaisen näköisenä,  tallentaminen pääsylipun viivakoodia käyttämällä oli erityisen helppoa. Ja niitä kuvia on tietysti kiva jakaa.J 

Toinen esimerkkini on Amsterdamin Merenkulkumuseo.  

Museon kokoelmat ovat upeat: laiva, joka on tarkka jäljennös Hollannin Itä-Intian Kauppakomppanian laivasta, karttoja, esineitä, esineitä, esineitä.  Museo on uusi, joten teknologiaa on käytetty hienosti.

‘Automaattinen karttakirja’ vangitsi katseen. Kirjaan piirtyy Kauppakomppanian reitti ja tapahtumat.  Tykkään kartoista – vanhoista erityisesti – ja tämä magnetisoikin minut ‘lukemaan’ kirjan alusta loppuun.  

Mahtavan iso kosketusnäyttöpöytä!

Kosketusnäytöllä vierailija valitsee itse ne asiat, jotka hän haluaa nähdä koko seinän kokoisella taululla. Nämä olivat videoita ja valokuvia. Ajatus oli, että tästä olisi voinut tehdä oman ‘elokuvan’, jonka olisi voinut lähettää omaan sähköpostiin. Tämä ei toiminut. 

Merenkulkumuseo on erittäin hieno ja mielenkiintoinen, mutta vierailusta ei tullut elämystä.  Museossa on aitoja esineitä ja tarinoita ja siellä on myös mahdollisuuksia yksilölliseen tekemiseen ja vuorovaikutukseen. Se ei kuitenkaan ollut niin tiukasti otteessaan pitävä kuin ABBA-museo. Tekniset toteutukset antoivat mahdollisuuden tehdä valintoja, mutta täällä ei ollut sitä heittäytymisen mahdollisuutta. Toisaalta, ABBA-museo on paljon pienempi ja yhteen asiaan keskittyvä, että siitä rakentaa intensiivisemmän asiakaskokemuksen. 

Kolmas esimerkkini on ‘Kulttuuriretki Suomenlinna’. 

Se esittelee Suomenlinnan kulttuurikohteita ja kerää yhteistä kulttuuriperintöä. Kulttuuriretki-palvelu on älypuhelimella käytettäväksi suunniteltu palvelu, joka näyttää Suomenlinnan kulttuurikohteet kartalla ja käyttäjä valitsee niitä omien mieltymystensä mukaan.  Vierailijat voivat itse lisätä kohteisiin kuvia ja kokemuksiaan sähköiseen vieraskirjaan. 

Tämän palvelun tavoitteena on tuoda kulttuuriperintöä uusiin kanaviin, uusien yleisöjen löydettäväksi ja tehdä kulttuurin kohtaamisesta helppoa ja houkuttelevaa. Sovellus toimii kännykässä, mikä on luonnollisesti edellytys sen käyttämiseen saaressa. Siellä on joitakin Suomenlinna-vieraiden kommentteja, mutta ei sovellus ole suurta läpimurtoa tehnyt kesän aikana. Itsekin unohdin laittaa kokemuksia sinne, kun kävin Suomenlinnassa. L   En tiedä, miten sovellusta on markkinoitu. Jos siitä ei tiedä, on vaikea laittaa sinne mitään…

Parasta sovelluksessa on kartta, johon vierailija liittää kuvansa ja tekstinsä. Kohteita voi myös peukuttaa – täällä punaista sydäntä käyttäen. Mutta… miten tämän saisi elämyksellisemmäksi?  Videot ja äänitykset tekisivät ainakin elävämmäksi.

Instagramissa Kullttuuriretkisuomenlinnalla on 15 seuraajaa. Someilmiöstä ei siis voi puhua. Mutta tämä onkin pilottivuosi –ensi vuonna on ehkä tulossa jotain ihan uutta!

Discgolfdummies Twitterin valloittajina

Kuva: Leena Grönroos

Tehtävän aloitus

Tehtävänanto oli hyvä: kilpailu luo haastetta ja motivaatiota. Lisäksi kilpailumuotoinen tehtävä ryhmätyönä oli erilainen kuin edelliset tehtävät. Valitsimme aiheeksi frisbeegolfin, olisimme hulluttelevia vasta-alkajia.
Sovimme lähipäivänä Haagassa aikataulutusta ja rooleja, mutta käytännössä niissä pysyminen oli vaikeaa. Omalta osaltani vaikeus piili siinä, että niin sanottu todellisuus Twitterissä oli jotain muuta kuin kuvittelimme etukäteen. Minun olisi alkuperäisen suunnitelman mukaan houkutella twiittaavia matkailubloggareita seuraajiksi, mutta käytännössä meillä ei ollut mielestäni tähän sopivaa sisältöä. Sen sijaan suuntasin katseeni frisbeegolf-harrastajiin.

Sisältö ratkaisee 

Todistin itselleni, että sisällöntuottajan tosiaan tulee tietää asiastaan...Olisi pitänyt olla sisältöä Frisbeegolfista. Itse olin oikeasti heittelemässä kerran ja siitä väänsin monta juttua ja sainkin tykkäyksiä.  Spämmi-ilmoitusta pelkäsin, ja tilimme sulkemista, kun lähetin niin paljon suoria viestejä ilman mielestäni kunnollista sisältöä - tietysti houkutellakseni seuraajia. Esimerkiksi Tnooz tarjoaa erittäin hyviä katsauksia sisällöntuotannosta!  

Kuvien ja videoiden käyttämistä painotetaan kaikkialla some- ja intenet-ohjeissa. Oli helppo huomata, että tämä pitää paikkansa myös Twitterissä: värikkäät, kivat kuvat huomataan helpommin kuin pelkkä teksti. 

Tunne itsesi ja kohderyhmäsi

Paitsi sisällön tunteminen, yrityksen brändin ja kohderyhmän tuntemus ovat oleelliset asiat. Näin tiedät, millä tavalla kirjoittaa niin, että yrityksestä tulee oikea kuva ja kohderyhmä kiinnostuu. Sama pätee henkilökohtaiseen tiliin: kannattaa miettiä, miten brändää itsensä eli mistä aiheista kirjoittaa ja miten. 

Motivaatio kannattelee 

Motivaatio - oli se sitten palkka, mielekäs työ, kilpailun voittaminen, uuden oppiminen - ruokkivat innokkuutta ja ahkeruutta sekä pitävät laatua yllä. Kuten lähipäivänä puhuimme, tehtävien sopiminen ja jakaminen tekee some-päivittämisestä systemaattista. Tähän emme ihan pystyneet: välillä tuli viserryksiä sekunnin välein ja välillä oli pitkiäkin puolen vuorokauden taukoja. 

Kuva: Leena Grönroos

Tavoite tuottaa tulosta

Kovin yllätyksetön toteama lopuksi, mutta näin se on. Kannattaa miettiä oma tavoite ja rooli kuhunkin some-foorumiin, niin hyötykin on nähtävissä ja mitattavissa. Meiltä jäi kokeilematta maksetut seuraamisest. Ehdotin sitä  ryhmälle, mutta vain yhdeltä tuli näkyvää kannatusta, niin jätin asian. 

Vain tekeminen opettaa

Eipä sitten muuta kuin omaa some-brändiä viilaamaan! 

Aurinkoista kesää ja hyviä pelejä kaikille! 

PS. Pieni fonttikoko kesken tekstin on kummajainen, jota en ymmärrä.

Luottamus ja helppous ovat ostopäätöksen perusta

Asiakaspalvelua verkon välityksellä 

 

Laajasti ajateltuna kaikki yrityksen toiminta verkossa on asiakaspalvelua: kotisivun tai esimerkiksi Facebook-tilin yleisilme on asiakaspalvelun lähtölaukaus, joka joko herättää kiinnostuksen jatkaa. Sähköisen foorumin toimivuus tai toimimattomuus,  tiedot myytävistä tuotteista, ostamisen helppous ovat kaikki tärkeitä. Laatua painottava artikkeli (Strategic direction, vol 29 NO. 1 2013) väittää suoraviivaisesti, että laadukas kokemus nostaa asiakastyytyväisyyden korkeaksi ja yritys saa yhden kanta-asiakkaan lisää. Asia ei liene ihan näin yksinkertainen. Verkossa on vaihtoehtoja paljon, ja mitä kokeneempi verkko-ostaja on kyseessä, sitä tottuneemmin hän vertailee eri vaihtoehtoja ja tekee ostopäätöksen tiedon eikä tunteen pohjalta. Vähemmän verkko-ostoksia tehneelle henkilölle ostoprosessin helppous on luottamuksen ohella ratkaiseva tekijä. (Ilias O. Pappas, I.O, Pateli A.G & Chrissikopoulos, V. 2014).  

Tyytyväinen asiakas on yritykselle paras suositus: review’t ja muut kommentit ovat ostoa harkitsevalle luotettavampaa tietoa kuin yrityksen markkinointikirje. Voi myös käydä toisinpäin: tyytymättömän asiakkaan palaute leviää sähköisessä puskaradiossa sen kulovalkean tavoin.  Hyvällä asiakaspalvelulla – siis kaksisuuntaisella viestinnällä – verkkokaupat voivat kuunnella asiakasta, ehkäistä väärinymmärryksiä ja vahvistaa asiakkaan positiivista käsitystä yrityksestä ja sen tuotteista.  

Asiakaspalvelun tarve ennen matkaa

Ennen ostopäätöstä surffailija etsii tietoa ja vertailee eri kohteita. Hän haluaa tietoa ostopäätöksen tueksi.

Chat on oikein hyvä palvelu, jos se löytyy sivulta helposti ja on avoinna juuri sopivaan aikaan.  Sinne on helppo heittää kysymys: sinun ei tarvitse näyttää kasvojasi, kuten skypessä – jos käyttää kameraa. Jollekulle vieraalla kielellä puhuminen voi olla pelottavaa, mutta kirjoittaminen on helpompaa.  

E-Domizil.de: soita tai lähetä sähköpostia.

E-Domizil.de – saksalainen matkatoimisto – tarjoaa palvelua joko puhelimitse tai sähköpostilla. Ehkä tämä sopii saksalaiselle asiakkaalle, mutta itselleni se kuulostaa vaikealta. Puhelimeen tulee tarttua erikseen, samoin sähköposti pitää muotoilla ihan eri tavalla kuin chattiin kirjoitettava teksti. 

 

FAQ on oikein hyvä, jos yritys saa asiakkailtaan usein samoja kysymyksiä.  Jos FAQ on pistä, tarkoittaako se sitä, että sivujen sisältöä ja selailtavuutta pitäisi parantaa?  

Mobiili karttasovellus on hyvä tapa ohjata asiakasta. Kun hän on jo varannut esimerkiksi mökin, hänelle voitaisiin vinkata mobiilisovellus varausvahvistuksen yhteydessä (samoin kuin pdf, jos joku haluaa tulostaa paperin mukaan). Esimerkiksi Suomessa hiihtokeskuksissa mökkiä on joskus pimeässä hankala löytää!

Lisäpalvelujen tarjoaminen on ehdottomasti hyvää asiakaspalvelua! Kuten kurssin ennakkotehtävässä kirjoitin, olin aivan otettu Abba-museon tavasta tarjota lipunostajalle myös majoitusta.  Tällä voi helpottaa asiakkaan tiedonhakua – tyytyväinen  asiakas –  ja hankkia yritykselle lisätuloa esimerkiksi affiliate-sopimuksilla.  

Matkan aikana kohteen palveluiden myyntiä – ja muutakin viestintää

Tiedonhaku jatkuu matkan aikana. Yritysten tulisi kuitenkin viedä verkkopalvelunsa askelta pidemmälle ja nykyistä enemmän myydä tuotteita – tai ainakin tarjota varausmahdollisuus.

 

Nextbike tarjoaa mobiilin pyöränvuokrauksen Itävallassa. Tämä palvelu toimii todella mainiosti! Mobiilimaksun lisäksi palvelussa on hyvää myös se, että pyöräpisteitä on ympäri kaupunkia, ja voit ottaa / jättää pyörän mihin pisteeseen halua. Esimerkiksi Kremsissä paikallisissa hotelleissa on mainoksia tästä pyörävuokrauksesta, eli matkailijan ei tarvitse käyttää mobiilinsa paikkatietoa palvelusta kuullakseen.

 

Kremsissä pyörän vuokraaminen on helppoa! Kuva: Leena Grönroos

 

Matkailuneuvonta verkossa olisi erittäin hyvä lisä (tai jopa korvike) perinteisen matkailuinfon rinnalle. Matkailijat hakevat kyllä edelleen kaupunkien matkailutoimistoista suosituksia, karttoja ja esitteitä. Tämä perinteinen asiakaspalvelun muoto on kuitenkin paikkaan sidottua ja kallistakin, joten matkailuneuvonnan siirtämisestä verkkoon on keskusteltu jo muutama vuosi. Onhan tietysti sähköposti, mutta chat on helpompi tähänkin - epämuodollisempi ja nopeampi kysäistä saman tien kotisivulla. Chat on tietysti käytössä tiedusteluihin ennen matkaakin, eli oikein hyvä juttu.  

Matkailuneuvonnan uudistaminen Etelä-Suomessa on TouNet – matkailun kehittämishankkeessa työn alla. Chat-palvelun testaus on menossa seitsemän matkailutoimiston sivuilla 30.6. saakka. Testauksessa ovat mukana Espoon matkailu Oy, Helsingin Markkinointi Oy, Lahti Region, Lohjan matkailupalvelukeskus, Porvoon kaupungin matkailu- ja markkinointiyksikkö, Raaseporin kaupungin matkailutoimisto ja Vantaan kaupunki. 

Chat Lohjan kaupungin matkailusivulla

Kokeilu alkoi pääsiäisviikolla. Palvelussa matkailutoimien sivuille saapuva asiakas saa henkilökohtaista neuvontaa ja vastauksia kysymyksiinsä reaaliaikaisesti chatin välityksellä. Jo lyhyen kokeilun perusteella on huomattu, että nopeasti reagoivalle neuvontapalvelulle on kysyntää matkailijoiden keskuudessa.

TouNet-hankkeen kotisivulla Espoon matkailu- ja kongressikoordinaattori Miikka Valo Espoon Matkailu Oy:stä kertoo, että ”Chatin avulla on onnistuttu tavoittamaan uusia kohderyhmiä, ja reaaliaikaiset kysymykset ovat selvästi erilaisia kuin sähköpostilla lähetetyt kyselyt.” Chatissa kysyttyjen kohteiden kirjo on ollut hyvin laaja ja harvinaisempia kohteita on kysytty enemmän.

Tämä chat on hieno juttu! Kyseessä on kokeilu, ja chat on avoinna vain silloin kuin chatista vastaava henkilö on palveluun kirjautuneena. Eli, jos etsit chat'ia esimerkiksi Porvoon matkailusivulta, mutta et löydä sitä, se ei ole huonojen silmiesi syy:)

Matkan jälkeen muistelua ja palautetta

Valokuvat mobiilissa ovat mukavaa selailtavaa, ei vain vuosia matkan jälkeen, vaan heti lentokentällä. Samalla niitä voi lisätä Tripadvisoriin kommentin liitteeksi. Yrityksen on ehdottomasti vastattava asiakkaidensa kommentteihin.  Vastaamattomuus on piittaamattomuutta, kuin jättäisi vastaamatta puhelimeen. Joku voi ajatella, että satoihin kommentteihin vastaaminen kuluttaa resurssia esimerkiksi aktiivisesta myynnistä. Mutta, uuden asiakkaan hankkiminen on yleensä kalliimpaa kuin vanhan asiakkaan pitäminen. Vastauksiakin voi automatisoida helposti tallentamalla fraasit, joita personoi muutamalla sanalla.  

Tarvitaanko perinteistä asiakastyytyväisyyskyselyä? Mielestäni kyllä. Kysely kannattaa tehdä tutkimuksena, joka sijoitetaan sopivaan ajankohtaan ja siihen kannustetaan vastaamaan palkintohoukuttimilla. Tutkimuksen oikealla kohdistamisella voidaan tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelupolun kohtiin, joihin yritys panostaa. Tripadvisorin kommentithan ovat spontaaneja eivätkä kata asiakkaan polkua.  

Hyvää asiakaspalvelua on myös lähettää asiakkaille tietoa uutuuksista ja tarjouksista. Tämä voi olla esimerkiksi säännöllinen uutiskirje. Yritys voi lähettää jokaiselle uudelle asiakkaalle kiitoksen, jossa kertoo uutiskirjeen hyödyllisyydestä ja tekee sen tilaamisen helpoksi. Asiakkaanhan tulee itse tilata uutiskirje, joten näin se tehdään mahdollisimman helpoksi.

 

Artikkeli
Ilias O. Pappas, I.O, Pateli A.G & Chrissikopoulos, V. 2014. Moderating effects of online shopping experience on customer satisfaction and repurchase intentions. International Journal of Retail & Distribution Management.Vol. 42 No. 3, 2014. pp. 187-204

 

Mobiilin tulevaisuus Euroopassa

Markkinat muuttuvat mobiiliksi

Mobiilin ja tabletin käytön lisääntyminen ei ole enää pelkkä trendi, vaan sitä tulee katsoa markkinoiden pysyvämpänä ilmiönä. >> 

Euroopan sisällä verkkokauppa yleensä ja myös mobiilin käyttö vaihtelevat maittain. Iso-Britannia on kehityksen kärjessä: siellä 12% kaikesta verkkokaupasta tehdään mobiililaitetta käyttäen. >>

Myös suomalaisten ostokäyttäytyminen muuttuu

Maaliskuussa julkistetun tutkimuksen mukaan suurin muutos suomalaisten nettikäyttäytymisessä on netin käyttäminen kännykällä. Kyselyyn vastanneista reilusti puolet kertoi käyttäneensä nettiä liikkuessaan esimerkiksi työmatkalla, kahvilassa, lentokentällä. Kolme vuotta aiemmin vastaava luku oli 21%. >>

Jo 76% suomalaisista on tehnyt verkossa ostoksia. Voisi siis kuvitella, että kännykällä ostaminenkin olisi yleistynyt, mutta näin ei ole. Saman tutkimuksen mukaan kännykästä haetaan tietoa, esimerkiksi luetaan sähköpostia, uutisia ja navigoidaan. Onkohan niin, että ostoksia varten halutaan rauhaa eli ostokset tehdään kotona, missä on myös tietokone? Vai johtuuko ostamattomuus siitä, että verkkokaupoissa ei ole mobiilisovelluksia?
 

Mobiili shoppailu on suurin trendi – vai onko?

Uutukaisen tutkimuksen mukaan mobiilin käyttäminen verkko-ostoksissa on kasvattanut eniten suosiota viimeisen vuoden aikana. Tulos perustuu sähköisen verkkokaupan asiantuntijoille USA:ssa tehtyyn kyselyyn. Seuraavat suositut olivat verkko-ostaminen yleensä, mobiilipankkisovellukset ja mobiililompakon käyttö (mobile wallet). >>

Toisen tutkimuksen mukaan mobiilimaksamisen nopea kasvu on kuitenkin jo hidastunut USA:ssa. Tässä kyselyssä kolmannes vastaajista kertoi käyttäneensä mobiilimaksua. >>

Erityisesti 16-24-vuotiaat nuoret käyttävät jo nyt enemmän älykännykkää kuin tietokoneita, mukaan lukien tabletit. Voiko olla muuta tulevaisuutta kuin kännykän lisääntyvä käyttö myös maksuvälineenä? Nämä nuoret, ns. millennial- tai Y-sukupolvi on aina käyttänyt kännykkää. Heille digitaalinen maailma on ainoa olemassa ollut maailma: he eivät ole koskaan jonottaneet pankissa tai odottaneet kirjettä monta päivää – heillä on nettipankki myös kännykässä ja viestit ovat kulkeneet tekstareina, sähköposteina tai muina sähköisinä versioina.  >>

Mobiilin – erityisesti mobiililompakon – käyttäminen maksuvälineenä  voi kuitenkin johtua muustakin kuin trendikkyydestä: erityisesti Afrikan köyhissä maissa kännykkää käytetään maksuliikenteeseen, koska muita vaihtoehtoja ei ole. Syrjäisissä kyläyhteisöissä voi olla yksi- kaksi kännykkää, joita kaikki käyttävät pankkiasioihin maksua vastaan. Nämä kylät ovat suoraan ilman pöytätietokoneaikaa siirtyneet kännykkämaksuihin. >>  

Mobile Walletin käyttö maailmassa >>

 

Ennen matkaa – matkan aikana – matkan jälkeen

Ennen matkaa ihmiset ovat 'perinteisesti' käyttäneet kotona tietokonetta matkavarausten ja -maksujen tekemiseen mutta tabletit ovat hyvin käteviä. Kun skaalautuvat sivut ja mobiilisovellukset yleistyvät, käytetäänkö mobiililaitteita ja tabletteja matkojen varauksiin ja maksuihin enemmän myös kotona? Tabletin käyttö on mukavaa kotisohvalla, ja joissakin selvityksissä tämä näkyykin jo! En vaan enää löydä tähän lähdettä:(

Matkan akana mobiili ja tablet ovat parhaat - läppärinkin kuljettaminen tuntuu kovin raskaalta kevyempiin vaihtoehtoihin verrattuna, erityisesti kun ilmaiset langattomat verkot ovat tarjolla. Jo muutaman vuoden on ennustettu paikkatiedon käyttämisen lisääntymistä: kun kuljet kaupungin keskustassa, voit ottaa vastaan tarjouksia lähiravintoloista. Mutta, mutta: edelleen, tuoreen tutkimuksen mukaan ihmiset eivät halua pitää paikannusta päällä ja saada ilmoituksia! Jos näin on, tämä hidastaa yritysten verkkokauppasovellusten voitollista hyödyntämistä. >> Esimerkiksi Dunkin' Donuts on sovellus, joka käyttää paikkatietoa tarjotakseen mobiilikäyttäjälle lähistöllä sijaitsevia palveluita.
 

Dunkin' Donuts ohjaa mobiilikäyttäjää

Matkan jälkeen on mukava katsella kuvia kännykässä. Myös asiakastyytyväisyyskyselyyn vastaaminen tai Tripadvisoriin review’n kirjoittaminen helposti mobiililla esimerkiksi lentokentällä matkan lähestyessä loppua. Mobiili on siis käytössä kaikissa matkan vaiheissa!

Mobiilisovellus: SE juttu?

TUI esitteli World Travel Marketissa 2013 mobiilisovelluksen, jolla asiakas voi tutustua matkakohteeseen heti matkan maksettuaan, myös olla chattaamalla yhteydessä kohdeoppaisiin. Sovelluksella voit lähettää ystäville tervehdyksiä matkalta, jakaa kuvia ym. Matkan jälkeen se toimii sähköisenä kuva-albumina. Tämä sovellus on kuulemani mukaan koekäytössä Saksassa, mutta Suomessa ei vielä ollenkaan. >>  

TUIlla on tulossa uusi mobiilisovellus >>

Työtä!

Verkkokauppa luo uusia työpaikkoja – tosin verkkokauppa ’syö’ perinteisen kaupan töitä, joten koko luku ei ole plussaa. Joka tapauksessa, kaksi miljoonaa työpaikkaa Euroopassa lasketaan linkittyvän suoraan ja epäsuoraan B to C – verkkokauppaan. >>

Mobiiliin, tai ylipäätään verkkokauppaan, siirtyminen ei ole ihan helppoa perinteisiä toimintatapoja käyttäville yrityksille ja työntekijöille. Mikä on turvallinen valinta maksutavaksi?  Miten houkutella asiakkaat verkkokauppaan? Miten rakentaa brändi?

Sähköisen kaupan palveluita ja koulutuksia tarjoavia yrityksiä onkin verkossa kasapäin. Jos olisin valitsemassa palveluntarjoajaa, luotettavan ja hyvälaatuisen yrityksen valinta vaatisi todella tarkan selvitystyön. Myös konferensseja on tarjolla: nimenomaan mobiilimaksuihin keskittyvä konferenssi on yrityksille toukokuussa Lontoossa Konferenssissa mobiilisovellusten konkarit, kuten Best Western, ohjaavat untuvikkoja. Asiantuntemukselle on kysyntää! >>

Mobiilimaksut konferenssin keskiössä >>

 

Mobiilin erityishaasteet Euroopassa  

Eurooppa-markkina asettaa verkkokaupalle ylimääräistä haastetta verrattuna esimerkiksi Yhdysvaltoihin: Kaupan verotus vaihtelee Euroopassa maittain, mikä asettaa kaupat eriarvoiseen asemaan. Verotuksessa on isoimmillaan 10 prosentin ero! >>

Maiden lukumäärästä johtuen myös maksutapoja on lukuisia: Toiset palveluntarjoajat ovat toisissa maissa käytetympiä kuin toiset. >>

Ei siis ihme, että yrittäjät hakeutuvat koulutuksiin ja konferensseihin! 

Onkohan näihin erilaisiin vaihtoehtoihin tulossa kansainvälisejä standardeja esimerkiksi ISO-järjestelmän puitteissa? 

Juna kulkee haasteista huolimatta

Mobiilin kärkimaat jatkavat kulkuaan ja suomalaiset sekä hännänhuiput tulevat perässä. Euroopan Unionin organisaatiot yrittävät ratkoa ongelmia, kuten verotusta. Verkkokaupan muutokset ovat kuitenkin sen verran nopeita, että jähmeät rakenteet pysynevät aina kaupan jäljessä.