Luottamus ja helppous ovat ostopäätöksen perusta

Asiakaspalvelua verkon välityksellä 

 

Laajasti ajateltuna kaikki yrityksen toiminta verkossa on asiakaspalvelua: kotisivun tai esimerkiksi Facebook-tilin yleisilme on asiakaspalvelun lähtölaukaus, joka joko herättää kiinnostuksen jatkaa. Sähköisen foorumin toimivuus tai toimimattomuus,  tiedot myytävistä tuotteista, ostamisen helppous ovat kaikki tärkeitä. Laatua painottava artikkeli (Strategic direction, vol 29 NO. 1 2013) väittää suoraviivaisesti, että laadukas kokemus nostaa asiakastyytyväisyyden korkeaksi ja yritys saa yhden kanta-asiakkaan lisää. Asia ei liene ihan näin yksinkertainen. Verkossa on vaihtoehtoja paljon, ja mitä kokeneempi verkko-ostaja on kyseessä, sitä tottuneemmin hän vertailee eri vaihtoehtoja ja tekee ostopäätöksen tiedon eikä tunteen pohjalta. Vähemmän verkko-ostoksia tehneelle henkilölle ostoprosessin helppous on luottamuksen ohella ratkaiseva tekijä. (Ilias O. Pappas, I.O, Pateli A.G & Chrissikopoulos, V. 2014).  

Tyytyväinen asiakas on yritykselle paras suositus: review’t ja muut kommentit ovat ostoa harkitsevalle luotettavampaa tietoa kuin yrityksen markkinointikirje. Voi myös käydä toisinpäin: tyytymättömän asiakkaan palaute leviää sähköisessä puskaradiossa sen kulovalkean tavoin.  Hyvällä asiakaspalvelulla – siis kaksisuuntaisella viestinnällä – verkkokaupat voivat kuunnella asiakasta, ehkäistä väärinymmärryksiä ja vahvistaa asiakkaan positiivista käsitystä yrityksestä ja sen tuotteista.  

Asiakaspalvelun tarve ennen matkaa

Ennen ostopäätöstä surffailija etsii tietoa ja vertailee eri kohteita. Hän haluaa tietoa ostopäätöksen tueksi.

Chat on oikein hyvä palvelu, jos se löytyy sivulta helposti ja on avoinna juuri sopivaan aikaan.  Sinne on helppo heittää kysymys: sinun ei tarvitse näyttää kasvojasi, kuten skypessä – jos käyttää kameraa. Jollekulle vieraalla kielellä puhuminen voi olla pelottavaa, mutta kirjoittaminen on helpompaa.  

E-Domizil.de: soita tai lähetä sähköpostia.

E-Domizil.de – saksalainen matkatoimisto – tarjoaa palvelua joko puhelimitse tai sähköpostilla. Ehkä tämä sopii saksalaiselle asiakkaalle, mutta itselleni se kuulostaa vaikealta. Puhelimeen tulee tarttua erikseen, samoin sähköposti pitää muotoilla ihan eri tavalla kuin chattiin kirjoitettava teksti. 

 

FAQ on oikein hyvä, jos yritys saa asiakkailtaan usein samoja kysymyksiä.  Jos FAQ on pistä, tarkoittaako se sitä, että sivujen sisältöä ja selailtavuutta pitäisi parantaa?  

Mobiili karttasovellus on hyvä tapa ohjata asiakasta. Kun hän on jo varannut esimerkiksi mökin, hänelle voitaisiin vinkata mobiilisovellus varausvahvistuksen yhteydessä (samoin kuin pdf, jos joku haluaa tulostaa paperin mukaan). Esimerkiksi Suomessa hiihtokeskuksissa mökkiä on joskus pimeässä hankala löytää!

Lisäpalvelujen tarjoaminen on ehdottomasti hyvää asiakaspalvelua! Kuten kurssin ennakkotehtävässä kirjoitin, olin aivan otettu Abba-museon tavasta tarjota lipunostajalle myös majoitusta.  Tällä voi helpottaa asiakkaan tiedonhakua – tyytyväinen  asiakas –  ja hankkia yritykselle lisätuloa esimerkiksi affiliate-sopimuksilla.  

Matkan aikana kohteen palveluiden myyntiä – ja muutakin viestintää

Tiedonhaku jatkuu matkan aikana. Yritysten tulisi kuitenkin viedä verkkopalvelunsa askelta pidemmälle ja nykyistä enemmän myydä tuotteita – tai ainakin tarjota varausmahdollisuus.

 

Nextbike tarjoaa mobiilin pyöränvuokrauksen Itävallassa. Tämä palvelu toimii todella mainiosti! Mobiilimaksun lisäksi palvelussa on hyvää myös se, että pyöräpisteitä on ympäri kaupunkia, ja voit ottaa / jättää pyörän mihin pisteeseen halua. Esimerkiksi Kremsissä paikallisissa hotelleissa on mainoksia tästä pyörävuokrauksesta, eli matkailijan ei tarvitse käyttää mobiilinsa paikkatietoa palvelusta kuullakseen.

 

Kremsissä pyörän vuokraaminen on helppoa! Kuva: Leena Grönroos

 

Matkailuneuvonta verkossa olisi erittäin hyvä lisä (tai jopa korvike) perinteisen matkailuinfon rinnalle. Matkailijat hakevat kyllä edelleen kaupunkien matkailutoimistoista suosituksia, karttoja ja esitteitä. Tämä perinteinen asiakaspalvelun muoto on kuitenkin paikkaan sidottua ja kallistakin, joten matkailuneuvonnan siirtämisestä verkkoon on keskusteltu jo muutama vuosi. Onhan tietysti sähköposti, mutta chat on helpompi tähänkin - epämuodollisempi ja nopeampi kysäistä saman tien kotisivulla. Chat on tietysti käytössä tiedusteluihin ennen matkaakin, eli oikein hyvä juttu.  

Matkailuneuvonnan uudistaminen Etelä-Suomessa on TouNet – matkailun kehittämishankkeessa työn alla. Chat-palvelun testaus on menossa seitsemän matkailutoimiston sivuilla 30.6. saakka. Testauksessa ovat mukana Espoon matkailu Oy, Helsingin Markkinointi Oy, Lahti Region, Lohjan matkailupalvelukeskus, Porvoon kaupungin matkailu- ja markkinointiyksikkö, Raaseporin kaupungin matkailutoimisto ja Vantaan kaupunki. 

Chat Lohjan kaupungin matkailusivulla

Kokeilu alkoi pääsiäisviikolla. Palvelussa matkailutoimien sivuille saapuva asiakas saa henkilökohtaista neuvontaa ja vastauksia kysymyksiinsä reaaliaikaisesti chatin välityksellä. Jo lyhyen kokeilun perusteella on huomattu, että nopeasti reagoivalle neuvontapalvelulle on kysyntää matkailijoiden keskuudessa.

TouNet-hankkeen kotisivulla Espoon matkailu- ja kongressikoordinaattori Miikka Valo Espoon Matkailu Oy:stä kertoo, että ”Chatin avulla on onnistuttu tavoittamaan uusia kohderyhmiä, ja reaaliaikaiset kysymykset ovat selvästi erilaisia kuin sähköpostilla lähetetyt kyselyt.” Chatissa kysyttyjen kohteiden kirjo on ollut hyvin laaja ja harvinaisempia kohteita on kysytty enemmän.

Tämä chat on hieno juttu! Kyseessä on kokeilu, ja chat on avoinna vain silloin kuin chatista vastaava henkilö on palveluun kirjautuneena. Eli, jos etsit chat'ia esimerkiksi Porvoon matkailusivulta, mutta et löydä sitä, se ei ole huonojen silmiesi syy:)

Matkan jälkeen muistelua ja palautetta

Valokuvat mobiilissa ovat mukavaa selailtavaa, ei vain vuosia matkan jälkeen, vaan heti lentokentällä. Samalla niitä voi lisätä Tripadvisoriin kommentin liitteeksi. Yrityksen on ehdottomasti vastattava asiakkaidensa kommentteihin.  Vastaamattomuus on piittaamattomuutta, kuin jättäisi vastaamatta puhelimeen. Joku voi ajatella, että satoihin kommentteihin vastaaminen kuluttaa resurssia esimerkiksi aktiivisesta myynnistä. Mutta, uuden asiakkaan hankkiminen on yleensä kalliimpaa kuin vanhan asiakkaan pitäminen. Vastauksiakin voi automatisoida helposti tallentamalla fraasit, joita personoi muutamalla sanalla.  

Tarvitaanko perinteistä asiakastyytyväisyyskyselyä? Mielestäni kyllä. Kysely kannattaa tehdä tutkimuksena, joka sijoitetaan sopivaan ajankohtaan ja siihen kannustetaan vastaamaan palkintohoukuttimilla. Tutkimuksen oikealla kohdistamisella voidaan tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelupolun kohtiin, joihin yritys panostaa. Tripadvisorin kommentithan ovat spontaaneja eivätkä kata asiakkaan polkua.  

Hyvää asiakaspalvelua on myös lähettää asiakkaille tietoa uutuuksista ja tarjouksista. Tämä voi olla esimerkiksi säännöllinen uutiskirje. Yritys voi lähettää jokaiselle uudelle asiakkaalle kiitoksen, jossa kertoo uutiskirjeen hyödyllisyydestä ja tekee sen tilaamisen helpoksi. Asiakkaanhan tulee itse tilata uutiskirje, joten näin se tehdään mahdollisimman helpoksi.

 

Artikkeli
Ilias O. Pappas, I.O, Pateli A.G & Chrissikopoulos, V. 2014. Moderating effects of online shopping experience on customer satisfaction and repurchase intentions. International Journal of Retail & Distribution Management.Vol. 42 No. 3, 2014. pp. 187-204