Luottamus ja helppous ovat ostopäätöksen perusta

Asiakaspalvelua verkon välityksellä 

 

Laajasti ajateltuna kaikki yrityksen toiminta verkossa on asiakaspalvelua: kotisivun tai esimerkiksi Facebook-tilin yleisilme on asiakaspalvelun lähtölaukaus, joka joko herättää kiinnostuksen jatkaa. Sähköisen foorumin toimivuus tai toimimattomuus,  tiedot myytävistä tuotteista, ostamisen helppous ovat kaikki tärkeitä. Laatua painottava artikkeli (Strategic direction, vol 29 NO. 1 2013) väittää suoraviivaisesti, että laadukas kokemus nostaa asiakastyytyväisyyden korkeaksi ja yritys saa yhden kanta-asiakkaan lisää. Asia ei liene ihan näin yksinkertainen. Verkossa on vaihtoehtoja paljon, ja mitä kokeneempi verkko-ostaja on kyseessä, sitä tottuneemmin hän vertailee eri vaihtoehtoja ja tekee ostopäätöksen tiedon eikä tunteen pohjalta. Vähemmän verkko-ostoksia tehneelle henkilölle ostoprosessin helppous on luottamuksen ohella ratkaiseva tekijä. (Ilias O. Pappas, I.O, Pateli A.G & Chrissikopoulos, V. 2014).  

Tyytyväinen asiakas on yritykselle paras suositus: review’t ja muut kommentit ovat ostoa harkitsevalle luotettavampaa tietoa kuin yrityksen markkinointikirje. Voi myös käydä toisinpäin: tyytymättömän asiakkaan palaute leviää sähköisessä puskaradiossa sen kulovalkean tavoin.  Hyvällä asiakaspalvelulla – siis kaksisuuntaisella viestinnällä – verkkokaupat voivat kuunnella asiakasta, ehkäistä väärinymmärryksiä ja vahvistaa asiakkaan positiivista käsitystä yrityksestä ja sen tuotteista.  

Asiakaspalvelun tarve ennen matkaa

Ennen ostopäätöstä surffailija etsii tietoa ja vertailee eri kohteita. Hän haluaa tietoa ostopäätöksen tueksi.

Chat on oikein hyvä palvelu, jos se löytyy sivulta helposti ja on avoinna juuri sopivaan aikaan.  Sinne on helppo heittää kysymys: sinun ei tarvitse näyttää kasvojasi, kuten skypessä – jos käyttää kameraa. Jollekulle vieraalla kielellä puhuminen voi olla pelottavaa, mutta kirjoittaminen on helpompaa.  

E-Domizil.de: soita tai lähetä sähköpostia.

E-Domizil.de – saksalainen matkatoimisto – tarjoaa palvelua joko puhelimitse tai sähköpostilla. Ehkä tämä sopii saksalaiselle asiakkaalle, mutta itselleni se kuulostaa vaikealta. Puhelimeen tulee tarttua erikseen, samoin sähköposti pitää muotoilla ihan eri tavalla kuin chattiin kirjoitettava teksti. 

 

FAQ on oikein hyvä, jos yritys saa asiakkailtaan usein samoja kysymyksiä.  Jos FAQ on pistä, tarkoittaako se sitä, että sivujen sisältöä ja selailtavuutta pitäisi parantaa?  

Mobiili karttasovellus on hyvä tapa ohjata asiakasta. Kun hän on jo varannut esimerkiksi mökin, hänelle voitaisiin vinkata mobiilisovellus varausvahvistuksen yhteydessä (samoin kuin pdf, jos joku haluaa tulostaa paperin mukaan). Esimerkiksi Suomessa hiihtokeskuksissa mökkiä on joskus pimeässä hankala löytää!

Lisäpalvelujen tarjoaminen on ehdottomasti hyvää asiakaspalvelua! Kuten kurssin ennakkotehtävässä kirjoitin, olin aivan otettu Abba-museon tavasta tarjota lipunostajalle myös majoitusta.  Tällä voi helpottaa asiakkaan tiedonhakua – tyytyväinen  asiakas –  ja hankkia yritykselle lisätuloa esimerkiksi affiliate-sopimuksilla.  

Matkan aikana kohteen palveluiden myyntiä – ja muutakin viestintää

Tiedonhaku jatkuu matkan aikana. Yritysten tulisi kuitenkin viedä verkkopalvelunsa askelta pidemmälle ja nykyistä enemmän myydä tuotteita – tai ainakin tarjota varausmahdollisuus.

 

Nextbike tarjoaa mobiilin pyöränvuokrauksen Itävallassa. Tämä palvelu toimii todella mainiosti! Mobiilimaksun lisäksi palvelussa on hyvää myös se, että pyöräpisteitä on ympäri kaupunkia, ja voit ottaa / jättää pyörän mihin pisteeseen halua. Esimerkiksi Kremsissä paikallisissa hotelleissa on mainoksia tästä pyörävuokrauksesta, eli matkailijan ei tarvitse käyttää mobiilinsa paikkatietoa palvelusta kuullakseen.

 

Kremsissä pyörän vuokraaminen on helppoa! Kuva: Leena Grönroos

 

Matkailuneuvonta verkossa olisi erittäin hyvä lisä (tai jopa korvike) perinteisen matkailuinfon rinnalle. Matkailijat hakevat kyllä edelleen kaupunkien matkailutoimistoista suosituksia, karttoja ja esitteitä. Tämä perinteinen asiakaspalvelun muoto on kuitenkin paikkaan sidottua ja kallistakin, joten matkailuneuvonnan siirtämisestä verkkoon on keskusteltu jo muutama vuosi. Onhan tietysti sähköposti, mutta chat on helpompi tähänkin - epämuodollisempi ja nopeampi kysäistä saman tien kotisivulla. Chat on tietysti käytössä tiedusteluihin ennen matkaakin, eli oikein hyvä juttu.  

Matkailuneuvonnan uudistaminen Etelä-Suomessa on TouNet – matkailun kehittämishankkeessa työn alla. Chat-palvelun testaus on menossa seitsemän matkailutoimiston sivuilla 30.6. saakka. Testauksessa ovat mukana Espoon matkailu Oy, Helsingin Markkinointi Oy, Lahti Region, Lohjan matkailupalvelukeskus, Porvoon kaupungin matkailu- ja markkinointiyksikkö, Raaseporin kaupungin matkailutoimisto ja Vantaan kaupunki. 

Chat Lohjan kaupungin matkailusivulla

Kokeilu alkoi pääsiäisviikolla. Palvelussa matkailutoimien sivuille saapuva asiakas saa henkilökohtaista neuvontaa ja vastauksia kysymyksiinsä reaaliaikaisesti chatin välityksellä. Jo lyhyen kokeilun perusteella on huomattu, että nopeasti reagoivalle neuvontapalvelulle on kysyntää matkailijoiden keskuudessa.

TouNet-hankkeen kotisivulla Espoon matkailu- ja kongressikoordinaattori Miikka Valo Espoon Matkailu Oy:stä kertoo, että ”Chatin avulla on onnistuttu tavoittamaan uusia kohderyhmiä, ja reaaliaikaiset kysymykset ovat selvästi erilaisia kuin sähköpostilla lähetetyt kyselyt.” Chatissa kysyttyjen kohteiden kirjo on ollut hyvin laaja ja harvinaisempia kohteita on kysytty enemmän.

Tämä chat on hieno juttu! Kyseessä on kokeilu, ja chat on avoinna vain silloin kuin chatista vastaava henkilö on palveluun kirjautuneena. Eli, jos etsit chat'ia esimerkiksi Porvoon matkailusivulta, mutta et löydä sitä, se ei ole huonojen silmiesi syy:)

Matkan jälkeen muistelua ja palautetta

Valokuvat mobiilissa ovat mukavaa selailtavaa, ei vain vuosia matkan jälkeen, vaan heti lentokentällä. Samalla niitä voi lisätä Tripadvisoriin kommentin liitteeksi. Yrityksen on ehdottomasti vastattava asiakkaidensa kommentteihin.  Vastaamattomuus on piittaamattomuutta, kuin jättäisi vastaamatta puhelimeen. Joku voi ajatella, että satoihin kommentteihin vastaaminen kuluttaa resurssia esimerkiksi aktiivisesta myynnistä. Mutta, uuden asiakkaan hankkiminen on yleensä kalliimpaa kuin vanhan asiakkaan pitäminen. Vastauksiakin voi automatisoida helposti tallentamalla fraasit, joita personoi muutamalla sanalla.  

Tarvitaanko perinteistä asiakastyytyväisyyskyselyä? Mielestäni kyllä. Kysely kannattaa tehdä tutkimuksena, joka sijoitetaan sopivaan ajankohtaan ja siihen kannustetaan vastaamaan palkintohoukuttimilla. Tutkimuksen oikealla kohdistamisella voidaan tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelupolun kohtiin, joihin yritys panostaa. Tripadvisorin kommentithan ovat spontaaneja eivätkä kata asiakkaan polkua.  

Hyvää asiakaspalvelua on myös lähettää asiakkaille tietoa uutuuksista ja tarjouksista. Tämä voi olla esimerkiksi säännöllinen uutiskirje. Yritys voi lähettää jokaiselle uudelle asiakkaalle kiitoksen, jossa kertoo uutiskirjeen hyödyllisyydestä ja tekee sen tilaamisen helpoksi. Asiakkaanhan tulee itse tilata uutiskirje, joten näin se tehdään mahdollisimman helpoksi.

 

Artikkeli
Ilias O. Pappas, I.O, Pateli A.G & Chrissikopoulos, V. 2014. Moderating effects of online shopping experience on customer satisfaction and repurchase intentions. International Journal of Retail & Distribution Management.Vol. 42 No. 3, 2014. pp. 187-204

 

Mobiilin tulevaisuus Euroopassa

Markkinat muuttuvat mobiiliksi

Mobiilin ja tabletin käytön lisääntyminen ei ole enää pelkkä trendi, vaan sitä tulee katsoa markkinoiden pysyvämpänä ilmiönä. >> 

Euroopan sisällä verkkokauppa yleensä ja myös mobiilin käyttö vaihtelevat maittain. Iso-Britannia on kehityksen kärjessä: siellä 12% kaikesta verkkokaupasta tehdään mobiililaitetta käyttäen. >>

Myös suomalaisten ostokäyttäytyminen muuttuu

Maaliskuussa julkistetun tutkimuksen mukaan suurin muutos suomalaisten nettikäyttäytymisessä on netin käyttäminen kännykällä. Kyselyyn vastanneista reilusti puolet kertoi käyttäneensä nettiä liikkuessaan esimerkiksi työmatkalla, kahvilassa, lentokentällä. Kolme vuotta aiemmin vastaava luku oli 21%. >>

Jo 76% suomalaisista on tehnyt verkossa ostoksia. Voisi siis kuvitella, että kännykällä ostaminenkin olisi yleistynyt, mutta näin ei ole. Saman tutkimuksen mukaan kännykästä haetaan tietoa, esimerkiksi luetaan sähköpostia, uutisia ja navigoidaan. Onkohan niin, että ostoksia varten halutaan rauhaa eli ostokset tehdään kotona, missä on myös tietokone? Vai johtuuko ostamattomuus siitä, että verkkokaupoissa ei ole mobiilisovelluksia?
 

Mobiili shoppailu on suurin trendi – vai onko?

Uutukaisen tutkimuksen mukaan mobiilin käyttäminen verkko-ostoksissa on kasvattanut eniten suosiota viimeisen vuoden aikana. Tulos perustuu sähköisen verkkokaupan asiantuntijoille USA:ssa tehtyyn kyselyyn. Seuraavat suositut olivat verkko-ostaminen yleensä, mobiilipankkisovellukset ja mobiililompakon käyttö (mobile wallet). >>

Toisen tutkimuksen mukaan mobiilimaksamisen nopea kasvu on kuitenkin jo hidastunut USA:ssa. Tässä kyselyssä kolmannes vastaajista kertoi käyttäneensä mobiilimaksua. >>

Erityisesti 16-24-vuotiaat nuoret käyttävät jo nyt enemmän älykännykkää kuin tietokoneita, mukaan lukien tabletit. Voiko olla muuta tulevaisuutta kuin kännykän lisääntyvä käyttö myös maksuvälineenä? Nämä nuoret, ns. millennial- tai Y-sukupolvi on aina käyttänyt kännykkää. Heille digitaalinen maailma on ainoa olemassa ollut maailma: he eivät ole koskaan jonottaneet pankissa tai odottaneet kirjettä monta päivää – heillä on nettipankki myös kännykässä ja viestit ovat kulkeneet tekstareina, sähköposteina tai muina sähköisinä versioina.  >>

Mobiilin – erityisesti mobiililompakon – käyttäminen maksuvälineenä  voi kuitenkin johtua muustakin kuin trendikkyydestä: erityisesti Afrikan köyhissä maissa kännykkää käytetään maksuliikenteeseen, koska muita vaihtoehtoja ei ole. Syrjäisissä kyläyhteisöissä voi olla yksi- kaksi kännykkää, joita kaikki käyttävät pankkiasioihin maksua vastaan. Nämä kylät ovat suoraan ilman pöytätietokoneaikaa siirtyneet kännykkämaksuihin. >>  

Mobile Walletin käyttö maailmassa >>

 

Ennen matkaa – matkan aikana – matkan jälkeen

Ennen matkaa ihmiset ovat 'perinteisesti' käyttäneet kotona tietokonetta matkavarausten ja -maksujen tekemiseen mutta tabletit ovat hyvin käteviä. Kun skaalautuvat sivut ja mobiilisovellukset yleistyvät, käytetäänkö mobiililaitteita ja tabletteja matkojen varauksiin ja maksuihin enemmän myös kotona? Tabletin käyttö on mukavaa kotisohvalla, ja joissakin selvityksissä tämä näkyykin jo! En vaan enää löydä tähän lähdettä:(

Matkan akana mobiili ja tablet ovat parhaat - läppärinkin kuljettaminen tuntuu kovin raskaalta kevyempiin vaihtoehtoihin verrattuna, erityisesti kun ilmaiset langattomat verkot ovat tarjolla. Jo muutaman vuoden on ennustettu paikkatiedon käyttämisen lisääntymistä: kun kuljet kaupungin keskustassa, voit ottaa vastaan tarjouksia lähiravintoloista. Mutta, mutta: edelleen, tuoreen tutkimuksen mukaan ihmiset eivät halua pitää paikannusta päällä ja saada ilmoituksia! Jos näin on, tämä hidastaa yritysten verkkokauppasovellusten voitollista hyödyntämistä. >> Esimerkiksi Dunkin' Donuts on sovellus, joka käyttää paikkatietoa tarjotakseen mobiilikäyttäjälle lähistöllä sijaitsevia palveluita.
 

Dunkin' Donuts ohjaa mobiilikäyttäjää

Matkan jälkeen on mukava katsella kuvia kännykässä. Myös asiakastyytyväisyyskyselyyn vastaaminen tai Tripadvisoriin review’n kirjoittaminen helposti mobiililla esimerkiksi lentokentällä matkan lähestyessä loppua. Mobiili on siis käytössä kaikissa matkan vaiheissa!

Mobiilisovellus: SE juttu?

TUI esitteli World Travel Marketissa 2013 mobiilisovelluksen, jolla asiakas voi tutustua matkakohteeseen heti matkan maksettuaan, myös olla chattaamalla yhteydessä kohdeoppaisiin. Sovelluksella voit lähettää ystäville tervehdyksiä matkalta, jakaa kuvia ym. Matkan jälkeen se toimii sähköisenä kuva-albumina. Tämä sovellus on kuulemani mukaan koekäytössä Saksassa, mutta Suomessa ei vielä ollenkaan. >>  

TUIlla on tulossa uusi mobiilisovellus >>

Työtä!

Verkkokauppa luo uusia työpaikkoja – tosin verkkokauppa ’syö’ perinteisen kaupan töitä, joten koko luku ei ole plussaa. Joka tapauksessa, kaksi miljoonaa työpaikkaa Euroopassa lasketaan linkittyvän suoraan ja epäsuoraan B to C – verkkokauppaan. >>

Mobiiliin, tai ylipäätään verkkokauppaan, siirtyminen ei ole ihan helppoa perinteisiä toimintatapoja käyttäville yrityksille ja työntekijöille. Mikä on turvallinen valinta maksutavaksi?  Miten houkutella asiakkaat verkkokauppaan? Miten rakentaa brändi?

Sähköisen kaupan palveluita ja koulutuksia tarjoavia yrityksiä onkin verkossa kasapäin. Jos olisin valitsemassa palveluntarjoajaa, luotettavan ja hyvälaatuisen yrityksen valinta vaatisi todella tarkan selvitystyön. Myös konferensseja on tarjolla: nimenomaan mobiilimaksuihin keskittyvä konferenssi on yrityksille toukokuussa Lontoossa Konferenssissa mobiilisovellusten konkarit, kuten Best Western, ohjaavat untuvikkoja. Asiantuntemukselle on kysyntää! >>

Mobiilimaksut konferenssin keskiössä >>

 

Mobiilin erityishaasteet Euroopassa  

Eurooppa-markkina asettaa verkkokaupalle ylimääräistä haastetta verrattuna esimerkiksi Yhdysvaltoihin: Kaupan verotus vaihtelee Euroopassa maittain, mikä asettaa kaupat eriarvoiseen asemaan. Verotuksessa on isoimmillaan 10 prosentin ero! >>

Maiden lukumäärästä johtuen myös maksutapoja on lukuisia: Toiset palveluntarjoajat ovat toisissa maissa käytetympiä kuin toiset. >>

Ei siis ihme, että yrittäjät hakeutuvat koulutuksiin ja konferensseihin! 

Onkohan näihin erilaisiin vaihtoehtoihin tulossa kansainvälisejä standardeja esimerkiksi ISO-järjestelmän puitteissa? 

Juna kulkee haasteista huolimatta

Mobiilin kärkimaat jatkavat kulkuaan ja suomalaiset sekä hännänhuiput tulevat perässä. Euroopan Unionin organisaatiot yrittävät ratkoa ongelmia, kuten verotusta. Verkkokaupan muutokset ovat kuitenkin sen verran nopeita, että jähmeät rakenteet pysynevät aina kaupan jäljessä.

Arvoketju - sähköisellä liiketoiminnalla teho kattoon?

Matkailun arvoketju

Olympia Kaukomatkatoimiston Eteläisen Afrikan kierros on ihana unelma: Simon’s Town – Hyväntoivonniemi – Kapkaupunki – Franschhoek – Oudtshoorn – Knysna – Kariega (safari) – Port Elizabeth. Yhdentoista päivän kiertomatkan arvoketju on pitkä: kaikki palvelut ja fyysiset tuotteet matkan varauksesta asiakastyytyväisyyskyselyyn ovat osa ketjua. Kaikki pienimmätkin hetket, kuten laukunkanto huoneeseen hyvätasoisessa hotellissa, tuottavat oman lisänsä kokonaispalveluun ja - hintaan. 

Eteläisen Afrikan kierros >>

Usein todetaan, että juuri tämänkaltaiset vaikeasti koottavat pakettimatkat ovat ne tuotteet, jotka pysyvät matkanjärjestäjien tuotannossa. Sen sijaan, kun matkailija tarvitsee vain kuljetuksen ja majoituksen, hän ostaa ne itse suoraan verkosta.

 

B to C: molemmat osapuolet hyötyneet verkkokaupan kasvusta

B to C - myynti matkailussa on siis lisääntynyt verkon myötä. Puhumme dynaamisesta paketoinnista, kun matkailija itse kokoaa matkansa osat. Kuten todettu, hän ostaa todennäköisesti ensin lennot ja varaa majoituksen. Sen jälkeen hän etsii aktiviteetteja ja käyntikohteita. Osan niistä hän varaa tai ostaa ennakkoon ennen matkaa, mutta todennäköisesti suuren osan vasta paikan päällä.

Paikan päällä ostaminen on uusi niin sanottu tuhannen taalan paikka yrityksille: erityisesti mobiilisovelluksilla tai mobiilissa toimivilla sivuilla myymisessä on paljon mahdollisuuksia. Kun asiakas on kirjautuneena Foursquareen tai johonkin muuhun paikkatietoa käyttävään järjestelmään, yritys voi lähettää suoria mainoksia: 'tänään sesongin ensimmäiset mansikkaleivokset uskomattomaan hintaan!'

B to C - myynnissä matkailualan yritysten pitäisi pystyä käärimään nykyisessä verkkomaailmassa suurempaa tuloa kuin  'vanhassa maailmassa'. Kaikilla yrityksillä on mahdollisuus myydä palveluitaan suoraan asiakkaille. Aikaisemmin esitteiden painaminen ja levittäminen oli hyvin kallista, joten pieni yritys valitsi vain tärkeimmän esitteen - nyt on mahdollista myydä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa ihan ilmaiseksikin. Kunhan on asiantuntemusta ja taitoa! Yrityksen ei tarvitse maksaa komissiota matkan paketoijalle, mikä alentaa kustannuksia - tai voidaan käyttää esimerkiksi markkinointikampanjaan tai myyntikanavamaksuihin.

Asiakkaalle tämä tarkoittaa läpinäkyvämpää toimintaa aikaisempaan verrattuna: hän voi tarkistaa verkosta aikaisempien asiakkaiden palautteet, etsiä tietoa yrityksen vastuullisuudesta ym. Läpinäkyvyys voi johtaa myös tiukempaan hintakilpailuun yritysten kesken. Lentoliikenteen hinnoitteluun vaikuttaa niin moni asia, etten osaa sanoa, miten verkkokauppa ja vertaa.fi - tapaiset hintojen vertailijat vaikuttavat. 

Tehtävänannossa pyydettiin miettimään, ohjaavatko globaalit jakelujärjestelmät yritysten sähköistä kauppaa. Vaikea kysymys, kun en itse ole matkatoimistossa / lentoyhtiössä töissä. Jos ajattelen asiaa asiakkaan näkökulmasta, halpa-verkkokaupat kuten Supersaver myyvät usein lentoja edullisempaan hintaan kuin  mitä esimerkiksi yrityksen käyttämä matkatoimisto tarjoaa. Tällä perusteella globaali jakelujärjestelmä kuten Amadeus ei ohjaa sähköistä kauppaa ainakaan hinnoittelun osalta.

B to B: verkko tuo tehoa ja alentaa kustannuksia?

Nopeasti ajateltuna verkko tehostaa prosesseja: ostaja voi suoraan tehdä esimerkiksi lentovarauksen, maksuliikenne oikein järjestettynä 'hoituu kuin itsestään'.  Kuitenkin olen viime aikoina lukenut useista eri lähteistä - joita en tajunnut pistää muistiin - että suomalaisilla yrityksillä on kovia vaikeuksia B to B-puolella tuotteidensa myynnissä.

Ongelma on Itse asiassa ongelma markkinoinnissa: yrityksetkään eivät tule verkkokauppaan automaattisesti, vaan ne täytyy houkutella sinne. B to B - verkkokauppaan tulee siis soveltaa samoja ohjeita kuin B to C-myynnissä: määritellä avainsanat hakukoneoptimointiin ja miettiä, mitkä näkyvyyskanavat ovat oikeat juuri meidän asiakkaidemme huomion saavuttamiseksi. Esimerkiksi asiantuntijaorganisaatiolla blogin kirjoittaminen voi olla hyvä tapa tuoda asiantuntemusta esille.

Kumpi edullisempi ja tehokkaampi: vanha vai uusi sähköinen tapa?

Aloittava yritys voi rakentaa kaikki prosessinsa alusta alkaen sähköisiä järjestelmiä käyttäen, jolloin se on etulyöntiasemassa niin sanottuun vanhaan yritykseen nähden. Olenkin nähnyt väittämiä, että näiden vanhojen yritysten pitäisi heittää vanhat tavat roskiin roskiin ja aloittaa puhtaalta pöydältä.

Tosiasia on, että verkkokauppa on tullut jäädäkseen. Sen vuoksi jokaisen yrityksen tulee miettiä oma strategiansa uudessa ajassa. Verkkokauppaan siirtyminen, joko oman verkkokaupan perustaminen tai jälleenmyyjien käyttäminen, vaatii investointeja. Kurssin lähiopetuksissa kuulimme esimerkiksi Lapland Safariksen verkkokaupan menestyksestä. Se syntyy erinomaisella, asiakkaan tarpeet ymmärtävällä markkinoinnin ja myynnin yhdistelmällä niin b to c kuin b to b -kaupassa.

Giellajohka sähköiseen kauppaan

Mitä Giellajohka tarjoaa vieraalleen?

Tehtävänä on suositella Giellajohkalle sopivia sähköisiä jakelukanavia. Siispä ensin katsaus Giella-Johkan kotisivulle: mitä yritys tarjoaa ja millaiselle asiakkaalle tarjonta sopisi. 

Kotisivu kertoo kauniista luonnonympäristöstä, jossa voi rentoutua kalastamalla, retkeilemällä ja yksinkertaisesti luonnosta nauttimalla. Miten luonnosta nautitaan? Britille, saksalaiselle ja suomalaisellekin kannattaisi kertoa mukavia konkreettisia esimerkkejä, sillä luonto on paitsi kaunis myös jollekulle pelottava.

Giellajohka tarjoaa myös kulttuuria: poroja ja saamelaisuutta, saunan ja hyvää ruokaa. Jälleen herää kysymyksiä: Miten vieras voi kokea saamelaisuutta? Miten saunotaan? Mitä hyvällä ruualla tarkoitetaan? Ehkä paikallista, ehkä saamelaista – mutta mitä on saamelainen ruoka?



Giellajohkan sijainti (www.giellajohka.fi)

 

Ensimmäiset neuvoni yritykselle ovat: Kuvaile kysymyksiä herättäneet asiat tarinoilla ja kerro, miten näitä asioita voi kokea Giellajohkassa. Kotisivulla on kaksi videota, mikä on oikein hyvä, mutta ne ovat aika pitkiä, kun sisällöstä ei kerrota mitään.

Huoneet ovat loma-asuntotyylisiä. Osassa huoneista on oma keittiö ja suihku/wc, osassa ne ovat yhteiskäytössä. Majoitustilat ovat siis eritasoisia ja kapasiteetti on pieni. Tämän vuoksi rajaan kohderyhmän yksittäismatkailijoihin, jotka tekevät itse varauksensa. Ihanteellisin vaihtoehto olisi myyntikanava, jossa yhdistyvät lomamökki-tyylinen ajoitusmyynti, aktiviteetteina retkeily ja kalastus sekä hyvä ruoka. Omaa online-kauppaa en ehdota, sillä en tunne yrityksen rahallisia ja henkilöstöresursseja. Koska yrityksen resurssit ovat todennäköisesti hyvin rajalliset, on mielestäni järkevintä hakea myyntikanavia, joista on linkitys esimerkiksi Tripadvisoriin.

Giellajohka ei kerro vastuullisuudestaan, joten vastuullisuutta painottavat, erityisesti myös sertifikaattia todistukseksi vaativat myyntisivustot – esim http://www.greentraveller.co.uk jäävät pois, vaikka ne mielestäni sopisivat tähän Lapin erämaassa sijaitsevaan yritykseen.

Näkyvyyttä ja myyntiä valituille kohderyhmille

Parasta olisi ’löytää’ juuri tietyt, kohteen tarjoamien aktiviteettien harrastajien foorumit. Giellajohkassa voi vaeltaa ja kalastaa, joten vaeltamisen ja kalastuksen harrastajille suunnatut sivut olisivat paras valinta sekä näkyvyys- että myyntikanaviksi. Todellisuudessa Giellajohkan tulisi kertoa vaellus- ja kalastusmahdollisuuksista konkreettisemmin kotisivullaan kuin se nyt tekee: miten pitkiä ja vaativia reitit ovat, millaisia palveluita reiteillä on, pärjääkö siellä yksin vai suositellaanko opasta jne.  

Britit hakevat hyvinvointia

Brittien kulttuurimatkailusta suurin osa on niin sanottua korkeakulttuuria, joten haen Giellajohkalle kohderyhmiä ja kanavia, joissa luonto ja kulttuuri yhdistyvät. Britit tekevät yli 40 miljoonaa aktiviteetteihin perustuvaa lomamatkaa ulkomaille vuosittain. Suosituimmat aktiviteetit ovat kävely, vaellus ja hiihto(laskettelu). Terveystietoisuus on lisännyt näiden matkojen suosiota erityisesti varttuneemman väestön keskuudessa. Kiinnostus ruokaan ja erilaisiin ruokakulttuureihin on kasvanut viime vuosina myös Britanniassa. Hyvinvointimatkailu ’Wellbeing’ on trendi, johon kuuluu myös luontomatkat. MEKin jakelukanavaselvitys >>

Jakelukanavaselvityksessä tähdennetään, että britit, ja varsinkin kulttuurin harrastajat, ovat kriittisiä kuluttajia eli palveluiden tulee olla erittäin hyvin valmisteltuja. Siis palveluiden kuvaaminen ja yrityksen laadukas näkyminen verkossa on asia, jota ei voi korostaa liikaa.

Giellajohka voisi satsata yhteen kalastusfoorumiin. Foorumissa tulee olla aktiivisesti mukana, joten liian moneen ei kannata mennä mukaan. Kalastuksen harrastajille kyseisessä selvityksessä on paljon harrastesivustoja, joissa on tietoa ja keskustelua välineistä ja kalastuskohteista. Go Fishing on kuvagalleria, jolla on ollut jakelukanavaselvityksen aikaan 21 000 kävijää kuukaudessa, kalastusta harrastavia, enimmäkseen brittejä. Sivustolle voi jokainen ilmaiseksi lisätä kuvia ja videoita, eli kustannusta tulisi vain henkilöstön työstä. Sivustosta voi tietysti myös ostaa markkinointitilaa, esimerkiksi bannerin.

Fishing.fi kuulostaa hyvältä: hakukoneoptimoinnilla voisi ohjata potentiaaliset kiinnostuneet suoraan suomalaisia kohteita markkinoivalle sivulle. Innostun, sillä yläpalkki lupaa myös mökkien vuokrausta. Tämä sivu on kuitenkin täysin vanhentunut eli unohdetaan se heti.

Hiking Finlandilla  on jakelukanavaselvityksen mukaan hyvin seuraajia. Sivustolla on vaellusvarusteiden arvosteluiden lisäksi haastatteluja ja blogi. Suuri osa jutuista on ’pohjoisesta’, erityisesti Suomen Lapista. Sivustolle tulevat hakukoneen kautta juuri vaelluksesta ja pohjoisesta kiinnostuneet, joten Giellajohkan kannattaisi hankkiutua blogiin tai haastatteluun. Tämä olisi kertaluonteinen juttu, eli ei tarvitsisi aktiivisesti osallistua foorumiin.

Blogit ovat päivän sana. Britanniassa on tähän monia vaihtoehtoja, mutta käytännössä hylkäsin ne: bloggarin kustantaminen yhden yrityksen toimesta ei ole mahdollista. Sen sijaan Giellajohka voi olla aktiivinen ja olla mukana alueellisessa matkailuyhteistyössä, jotta voisivat tuottaa yhdessä bloggarin alueelle.

Myyntikanava Britanniassa: vapaa-ajan asuntojen vuokraaja

 

Päädyin vapaa-ajan asuntojen vuokraajaan yksinkertaisesti siitä syystä, että en löytänyt vaellukseen ja kalastukseen kohdennettuja, indis-matkailijoille sopivia myyntikanavia – ryhmille näitä kyllä löytyy! 

Flipkey on hyvä vaihtoehto vapaa-ajan asuntojen vuokraajaksi. Giellajohka sopii siellä Adventure-kategoriaan, jossa on esimerkiksi Yellostone ja British Columbia. Flipkeystä on linkitys Tripadvisoriin (sivuston omistaja), mikä edesauttoi tätä valintaa. Lisäksi tätä kautta voi linkittää vuokrattavat asunnot myös HomeAway’hin, ja saatavilla on myös mobiiliversio.

Giellajohka ensimmäinen suomalainen yritys Adventure-kategoriassa?
www.flipkey.com

Flipkeyllä on monipuolinen käyttäjäkunta, ja se tavoittaa myös 45-65+ - vuotiaat. Vuokraaja maksaa kolme prosenttia vuokrahinnasta per varaus. Jos asuntoja on vuokralla useampia, voi ilmeisesti neuvotella erikoishinnan. Flipkeyn ehdoton etu on se, että varaaminen tapahtuu täällä – vuokraajan ei tarvitse ottaa vastaan sähköpostitiedusteluja. 

 

 

 

 

 

 

Vastuullisuus on myyntivaltti  

Olisin niin iloinen, jos suomalaiset pienyritykset ottaisivat vastuullisuuden tosissaan. Esimerkiksi Responsibletravel.com voisi olla oiva myyntipaikka Giellajohkalle: mukana olevien yritysten tulee tarjota aitoja kontakteja paikallisten ihmisten kanssa ja paikallisen luonnon sekä kulttuurin kanssa. Ympäristöasioista huolehtiminen on tämän myyntipaikan ehdoton kriteeri ja isommilta organisaatioilta vaaditaan sertifikaatti. Pienemmiltä yrityksiltä riittää selonteot, miten he auttavat huolehtimaan ympäristöstä - tämän Giellajohka voisi tehdä!  

 

Saksassa isoihin myyntikanaviin

Saksa on minulle se kaikkein innostavin markkina – ja tässä tehtävässä kovin haastava. MEKille tehdyistä jakelukanavaselvityksistä en valitse yhtään foorumia. Kulttuuriraportti oli, kuten Iso-Britanniassakin, keskittynyt kaupunki- ja korkeakulttuuriin. Outdoors-selvityksessä oli aktiviteettien – vaellus ja kalastus – puolesta monta sopivalta vaikuttavaa vaihtoehtoa, mutta ne olivat pelkästään ryhmämatkojen järjestäjiä - esimerkiksi Wikinger Reisen.  

Tämän vuoksi päädyn suosittelemaan myyntikanavaksi jälleen vapaa-ajan asuntojen vuokraajia. Seuraavassa esittelen kolme vaihtoehtoa, joista suosittelen kahta jälkimmäistä:

Ferienhausmiete on oman ilmoituksensa mukaan yksi Saksan suurimpia lajissaan, erittäin hyvin hakusanoilla optimoitu, 8 miljoonaa kävijää vuodessa. Tämä sivusto voi kuitenkin tulla kalliiksi kiinteiden hintojen vuoksi – käsittääkseni maksetaan ilmoituksesta, vaikka ei tulisi yhtään varausta. Sivustolla on kuusi suomalaista mökkiä vuokrattavana – ei siis suosittu! Mutta olisiko sieltä helpompi erottua kuin suuresta joukosta? Ei, en suosittelisi tätä.



Ferienhausmiete.de:n hinnasto >>



Suositukseni on Saksassa on E-domizil ja Tourist-Online.de. Näistä E-domizil on erittäin suosittu suomalaisten keskuudessa: lähes 3000 mökkiä vuokralla. Täällä maksetaan vain kaupasta, mutta melkein 20% vuokrahinnasta! E-domizil.de on matkatoimisto, joka on osa European Holiday Rentalsia. Sillä on erittäin tarkat tiedot toiminnastaan sivuillaan, myös laatusertifikaatti, eli vaikuttaa luotettavalta ja tehokkaalta. Tarkkoja kävijä- tai tehokkuuslukuja ei tosin anneta.

Tourist-Online.de kuuluu ilmeisesti E-domizilin kanssa samaan konserniin. En ihan päässyt selvyyteen yritysjärjestelyistä, mutta molemmat sivustot linkittävät toisilleen. Varaustoiminta on joka tapauksessa erilaista. Tourist-Online kertoo myös olevansa yksi suurimmista saksankielisen Euroopan vapaa-ajanasuntojen vuokraajista. Se on käsittääkseni yksityisten mökinomistajien vuokrauskanava. Hinta on  kiinteä 99 euroa per vuosi ensimmäisenä vuonna, ja sen jälkeen 129 euroa.

Tourist-Online.de'llä on kalastuksesta kiinnostuneille oma mökkiryhmänsä, mikä tietysti sopisi Giellajohkalle. Tourist-Online on myös hyvin ammattimaisesti työstetty: siellä on myös puhelimitse asiakaspalvelu, ja se on linkitetty sosiaaliseen mediaan samoin kuin laatua osoittavat sertifikaatit ovat näkyvillä. Tilastojen mukaan noin 240 000 mökkiä katsotaan päivittäin –kuulostaa isolta määrältä! Molemmissa suosituksissani on asiakkaiden kommentointimahdollisuus, mikä on tietysti oikein hyvä asia! Linkitystä Tripadvisoriin en valitettavasti löydä.

Tourist-Online: kalastusmökit erikseen sopii Gieallajohkalle. >>

 

Entäpä Saksan näkyvyyskanavat?

 

Valitsemani myyntikanavat tekevät tehokasta markkinointia - luotan siihen! - , joten testaisin niiden tuottavuuden ennen kuin lähtisin hakemaan näkyvyyttä muualta. Saksassa on esimerkiksi vaeltamiseen erikoistunut Wandernforum. Vaeltaminen on saksalaisille paikasta toiseen kulkemista, joten Giellajohkassa asuminen ja sieltä päiväretket ovat eri asia.

Saksalaisen bloggaajan houkutteleminen on yksittäiselle pienelle yritykselle liian kallista, mutta tilaisuuden tullen kannattaa olla mukana bloggarien isäntänä. Yksi tunnetuimpia saksalaisia matkailublogeja on Sebastian Canavesin Off the Path - näin ymmärsin, kun hän oli täällä MEKin vieraana tammikuussa.

 

Missä kanavissa näkyä ja myydä Suomessa? 

 

Giellajohkan tulee aktivoida Facebook-tilinsä tai lopettaa se kokonaan. Mikä on FB:n tavoite? Se ei ole selvä sinne tehtyjen harvojen päivitysten valossa. Esimerkiksi ajankohtaisia juttuja ja kilpailuja omille kohderyhmille, kuten kalastuksesta kiinnostuneille. Luulisi, että tarinoita riittää ympäri vuoden!  Myös luonnon muuttuminen vuodenaikojen mukaan on viehättävää.  Olisiko Facebook se kanava, jota yritys ehtisi päivittää myös englanniksi?  

Kalapaikka.net on hyvä vaihtoehto: siellä on sekä kalastuspöhinää, kuten keskusteluja ja valokuvia, että mökinvuokrausta – nimenomaan kalapaikkojen läheltä. Täällä Giellajohkalla onkin  mökkivuokrausilmoitus. Kalapaikka.netin visuaalisuus on omanlaisensa, mutta tänne voisi kyllä kirjoittaa pidemmän kuvauksen ja lisätä muutaman kuvan, jos mahdollista. Sivulla on tietoja vuodelta 2012, mikä tekee epäammattimaisen ja epäluotettavan vaikutelman. Kalapaikka.net toimii myös mobiilina, joten siellä näkyminen on oikein hyvä kesäaikaan ilman päämäärää kulkeville automatkailijoille. Sivusto ei kerro tunnuslukuja, mutta sitä päivitetään säännöllisesti, mikä on tietysti hyvä merkki. Hinnasto on epämääräinen: lähtöhinta on 50 euroa + alv, mutta käytännössä paketti neuvotellaan.

Giellajohka Kalapaikka.netissä. >>



Myös Suomessa mökkien vuokraaminen kannattaa keskittää mökkivuokraamoon. Nettimökissä on kiinteä hinta 126 euroa vuodessa, tai useammasta mökistä voi hintaa neuvotella. Nettimökissä vuokraaja tekee itse ilmoituksen, joten sinne olisi ’helppo’ tehdä kalastus- ja retkeilymahdollisuuksia painottava teksti ja kuvat.



Karavaanarit on yrityksen yksi rajattu kohderyhmä Suomessa, joten näkyminen camping.fi-sivustolla vaikuttaisi luonnolliselta valinnalta. Inarista-Ivalosta on mukana viisi yritystä. Camping.fi -sivulla ei kerrota hinnoittelua, eikä tehokkuuslukuja markkinointikanavan arvioimiseksi tarkemmin.  

 

Giellajohka tälle kartalle? >>

 

Ensin kärjet kuntoon!

Tämä tehtävä on opintojakson antoisin: käytännönläheinen ja kohderyhmä-ajattelua opettava. Giellajohka on varmaankin oikein viehättävä paikka, mutta sen kannattaisi terävöittää ydintuotteensa: patikointi, kalastus, saamelaisuus sekä wild food. Edelleen, näistä hyvät tarinat ja kuvat kotisivulle. Näillä kärjillä maailmanvalloitukseen:)

 

Resurssit ovat varmasti pienet ja aikaa niukasti, mutta kuitenkin: patikointireiteistä ja kalastuskohteista pitää löytyä tietoa. Kulkuyhteydet ’keskelle ei mitään’ on oleellinen tieto: esimerkiksi linja-autoaikataulu ja yksityisen kuljetuksen hinta Ivalon lentokentältä olisi hyvä tieto – varmaan hinta on neuvoteltavissa, jos ei ole vielä neuvoteltu?

 

Miten hallinnoida eri markkinoiden myyntikanavoita?

En siis suositellut Giellajohkalle omaa on line-varaamoa, vaan myyntiä useiden eri markkinoille tähtäävien kanavien kautta. Oikeassa elämässä näitä varaamoja pitäisi pystyä hallinnoimaan, jottei tule tuplabuukkauksia ja yrityksessä on tieto varaustilanteesta. Tätä en osannut lähteä ratkaisemaan.

Tunne asiakkaasi!

Maaliskuussa julkaistun tutkimuksen mukaan 76% suomalaisista on tehnyt verkko-ostoksia. Verkko-ostajien määrä ei tutkimuksen mukaan enää kasva Suomessa, mutta nyt jo verkko-ostoksia tekevät lisäävät verkko-ostostensa määrää: Verkkokauppatilaston mukaan suomalaiset ostivat 2013 verkosta tuotteita ja palveluita 10,5 mrd euron arvosta. Se oli vajaat 9% enemmän kuin edellisenä vuonna.

Globaalit online-matkailukaupan luvut mukailevat yleisiä verkkokaupan lukuja: Lontoon World Travel Marketin trendijulkaisu kertoo, että matkailun online-kaupan globaali kasvu oli 8,4% vuonna 2012, neljännes matkailun kokonaiskaupan arvosta. Erityisen suurta matkailun online-kaupan kasvu oli ns.emering markets-maissa kuten Tyynen valtameren alueella 19%.

Verkkokaupalle ennakoidaan huikeaa kasvua. Forresterin mukaan älypuhelimet ja tabletit ’buustaavat’ kasvua. Palveluntarjoajien yhä laadukkaampi asiakaspalvelu verkossa myös vakiinnuttaa ensikokeilijat verkkokauppojen käyttäjiksi.  Suomessa verkkokaupan osuus on (vielä) pienempi kuin niin sanotuissa ’kypsissä’ verkkokauppamaissa Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa, mutta kasvu on siis meilläkin varmaa.

Mitä tämä verkkokaupan kasvu tarkoittaa palveluntarjoajalle? Kuka voittaa tässä kilpailussa ja miten?      

Hyödynnä asiakastietoa

Päivän trendisanat yksi ja kaksi ovat asiakastuntemus ja personointi >>.  Voittajia ovat yritykset, jotka hankkivat yksilöityä tietoa asiakkaastaan ja siten osaavat tarjota yksilöityjä matkatarjouksia. Tämä tarkoittaa esimerkiksi tietoa, millaisista aktiviteeteista hän pitää ja milloin hän yleensä matkailee. Asiakkaiden profilointia voidaan hyödyntää myös hinnoittelussa: asiakkaalle tarjottava tuotehinta määräytyy esimerkiksi hänen selailuhistoriansa ja IP-osoitteen perusteella. Kokeneet verkkoshoppailijat osaavat nykyisin jo odottaa kohdennettuja mainoksia – vääränlaisten tuotteiden tarjoaminen voi siis johtaa aivan päinvastaiseen lopputulokseen kuin oli tarkoitus eli antaa yrityksestä huonon kuvan. >>

 
Kolmas trendisana on ’Big Data’ eli asiakastieto, jota hyödyntämällä yritys oppii tuntemaan asiakkaansa. Fonecta Enterprises Solutions on kiteyttänyt tutkimuksensa Asiakkaan Aika- raporttiin. Tämän raportin mukaan ’77 prosenttia suomalaisista markkinointipäättäjistä pitää asiakastietoa, sen analysointia ja kohdentamista tärkeänä. Kuitenkin vain 13 prosenttia markkinointipäättäjistä kokee, että yrityksessä kerättyä asiakastietoa hyödynnetään hyvin.’ Esimerkiksi Kesko tekee kohdennettua markkinointia ja kertoo asiakkaiden olevan siihen tyytyväisiä.

 

Pakko mainita ihan erikseen, että evankelis-luterilainen on niittänyt hyvää mainetta asiakastiedon analysoijana ja käyttäjänä. Kirkko on yhtenä esimerkkinä Asiakkaan Aika-raportissa, mutta siitä oli artikkeli myös Helsingin Sanomissa: ’Vantaankosken seurakunnan alueella Vantaalla 30 prosenttia ihmisistä kuuluu "uskollisiin" eli heihin, joiden kirkkosuhde on tiivis. Vastaavasti 45 prosenttia on "irrallisia" eli heitä, joita kirkko ei juuri tavoita. Muut jäävät näiden ääripäiden väliin. Tietojen avulla seurakunta miettii, miten kutakin ryhmää kannattaa lähestyä. Vantaankosken seurakunta on esimerkiksi rakentanut liikuteltavan konttikirkon, jonka avulla tavoitellaan ihmisiä, jotka eivät käy seurakunnan tilaisuuksissa.’

Toisaalta, mitä uutta kohdentamisessa on? Jos kyläkauppias tietää kokemuksesta myyvänsä kesällä eniten olutta ja makkaraa, hän varmasti tilaa näitä riittävästi varastoonsa. Kauppiaan on 'vain' omaksuttava uusi jakelukanava. 

Hmmm, minkä vuoksi en nähnyt yhtään matkailualan  yritystä esimerkkinä näissä verkkokauppatutkimuksissa?

 

Houkuttele verkkokauppaan

Vaikka yritys analysoi asiakastietonsa ja tekee personoitua markkinointia liideilleen, sen tulee myös hankkia uusia asiakkaita. Voittajia ovat yritykset, jotka valitsevat oikeat näkyvyyskanavat – siis niin asiakkaille kuin omille resursseille sopivat – ja tekevät hakukoneoptimoinnin erinomaisesti.

Kuvat ja videot ovat tärkeät huomionvangitsijat >>, joten Instagram on yksi vaihtoehto näkyvyyskanavaksi. Mutta ovatko juuri sinun asiakkaasi siellä? Nitrogram tarjoaa Instagramin käyttäjille analyysityökaluja. Siellä on myös jonkin verran tutkimustietoa näkyvillä niinsanotuille taviksille. Nitrogram tarjoaa ohjeita ja analyysityökaluja Instagramin käyttäjille. Sen mukaan Instagramia käyttävät Suomessa yhtälailla miehet ja naiset, mutta esimerkiksi Ruotsissa miesten osuus on hieman naisia suurempi. Tämän pohjalta en vielä valitsisi Instagramia, vaan olisi hankittava lisää tietoa päätöksentekoon. Pakko kuitenkin sanoa, että en sitä tietoa tähän tehtävään rajatussa aikataulussa löytänyt – tai en osannut etsiä:(

Suomalaisista matkailukohteista esimerkiksi Visit Helsinki, Helsingin kaupungin matkailu- ja kongressitoimisto on Instagramissa. Sillä on reilut 1500 seuraajaa ja sen kuvista tykkää yleensä 50-100 henkilöä. Mielenkiintoista on, että Lappia markkinoivalla Only in Laplandilla on vajaa 50 seuraajaa, mutta sen kuvista tykkää myös yleensä 50-100 tykkääjää. Eli kuva ON se tärkeä!  Nitrogramin mukaan Nike on yksi suurimmistä Instagram-brändeistä. Sillä on 4,2 miljoonaa seuraajaa  ja tykkääjiä yksittäisissä kuvissa noin 15 000. Ero on valtava...  (Huom. nämä seuraajaluvut perustuvat omaan arviooni eikä mihinkään oikeaan tutkimukseen.)

Sosiaalisen median opintojakso on opinnoissamme seuraavana, onneksi! Nitrogramin lukeminen ja Instagramin selaaminen herätti kiinnostukseni: miten tehdä Instagramista vuorovaikutteisempi? Esimerkiksi, miten houkutella matkailijat linkittämään omat kuvansa  sinun tiliisi, esimerkiksi näin: #visithelsinki? Ja edelleen, onko se lopputuloksen, eli myynnin kasvun tai matkailijamäärän nousun kannalta tarpeellista? Miten siis lisätä myyntia Instagramin avulla? Pakko sanoa, että en tiedä vielä.

Voittajia ovat siis ne yritykset, jotka tekevät kotiläksynsä erinomaisesti. Ne osaavat kohdentaa tuotteet oikealle kohderyhmälle ja käyttää niitä näkyvyyskanavia, jotka 'kolahtavat' tähän ryhmään.  

Onnellinen shoppailija kuluttaa enemmän

Kun uusien verkkoasiakkaiden määrä on pieni, asiakkaan pitäminen on tärkeää. Kilpailijoita on kuitenkin paljon enemmän kuin 'vanhoina kyläkauppa-aikoina' – paitsi kotimaiset vastaan ulkomaiset verkkokaupat, matkailun ja elämystuotannon verkkokauppa kilpailee myös esimerkiksi peliteollisuuden kanssa ihmisten huomiosta.

Voittajia ovat siis yritykset, jotka tekevät ostamisen verkossa helpoksi ja nopeaksi. TNS:n tutkimuksen mukaan asiakas kuluttaa sitä enemmän, mitä nopeammin hän voi tehdä ostoksen. Vastaavasti, mitä kauemmin asiakas joutuu etsimään tuotetta, sitä suuremmalla todennäköisyydellä hän lähtee verkkokaupasta ostamatta mitään. Tämä testi oli käsittääkseni tehty USA:ssa, mutta en näe mitään syytä, etteikö se pätisi muuallakin. 

Lopuksi: Muista seniorit!

Verkkokauppatilaston mukaan suomalaiset seniorit ostavat verkosta, ja samoin käyttäytyy ikääntyvä väestö USAssakin: Siellä 80% yli 50-vuotiaista käyttää nettiä lomamatkojen suunnittelussa. Senioreilla on aikaa ja rahaa ja he matkailevat paljon. Tourism-Review kuuluttaakin voimakkaasti matkailualaa reagoimaan tähän trendiin: mitä ovat ne palvelut, joita tälle asiakasryhmälle kannattaisi tarjota netissä?  Esteettömyys, niin liikkumiseen kuin vaikkapa kielitaitoon liittyvät asiat tulee muuttaa houkutteleviksi myyntivalteiksi.