Kotitehtävä 4.

ASIAKAS, ASIAKAS, ASIAKAS

Maantieteen oppitaustalla olen tottunut vanhaan viisauteen: yrityksen kolme tärkeintä valintaa ovat 1. sijainti, 2. sijainti, 3.sijainti. Tämän tehtävän jälkeen en ole enää niin varma asiasta. Ehkä tämä lista kuuluukin näin: 1. asiakas, 2.asiakas, 3.asiakas?

Asiakas on siis keskiössä, kun tässä tehtävässä pohdin markkinointisuunnitelman tekemistä ennen ja nyt. Tutustuin sostac-malliin sen tekijän PR Smithin johdolla. Samalla luin parhaita paloja Mark E. Hillin uutukaisesta, 2013 painetusta, Marketing Strategy – The Thinking Involved – kirjasta.

Kuuntelenko asiakasta?

Puhumme paljon asiakasymmärryksestä: kuka ja millainen on asiakkaamme? Mitkä odotukset, toiveet, tarpeet hänellä on?  Ennen internet-aikakautta tehtiin toki myös markkinatutkimusta, kyselyitä ja haastatteluita, sekä nykyisille että potentiaalisille asiakkaille. Näin tehdään myös nykypäivänä, mutta sen lisäksi yritys voi seurata ja/tai ylläpitää internetissä erilaisia foorumeita.

Asiakasymmärrystä kasvattavaa aineistoa on siis huomattavasti helpompi kerätä kuin aikaisemmin. Esimerkiksi bloggarit ovat edelläkävijöitä ja mielipidejohtajia. Sen vuoksi esimerkiksi MEK järjestää Suomeen bloggarimatkoja. Voimme siis seurata, millaiset asiakasryhmät seuraavat bloggaajaa ja peilata omia palveluitamme bloggarin kokemuksiin.  Yhteisöistä kuten Tripadvisorista voimme puolestaan hyödyntää myös muiden kuin oman yrityksemme saamia kommentteja. Nämä ovat vain pari esimerkkiä – netissä voikin tulla eteen runsauden pula, joten valintoja on tässäkin tehtävä!

Mistä WOW?

Nykytila-analyysin jälkeen määrittelemme tavoitteet. Mikä on se ’WOW’, jonka asiakas meillä kokee? Mark E. Hill kirjoittaa, että asiakas ajattelee ja toimii neliulotteisesti. Asiakas haluaa uusia ja erilaisia elämyksiä, jotain erilaista. Mitä tarkalleen, hän ei ehkä itsekään tiedä. Asiakas vertailee kriittisesti vaihtoehtoja, esimerkiksi matkailukohteen ohjelmapalveluita, aikaisempiin kokemuksiin.  Valitun ohjelmapalvelun jälkeen asiakas on joko tyytyväinen tai ei, riippuen siitä, tuottiko se sellaisen elämyksen, jota hän odotti. Neljä ulottuvuutta ovat luovuus, vertailu, kriittisyys ja aika.

MEK on tutkimustensa pohjalta määritellyt Suomen matkailun kohderyhmäksi ns. modernit humanistit. Nämä ovat niin sanottuja ’kaiken kokeneita’ henkilöitä, joilla on tietyt arvot. Esimerkiksi kestävä kehitystä myötäilevät valinnat ovat heille tärkeitä. Yhteistä moderneille humanisteille on matkallaan halu oppia jotain uutta.  Mitä moderni humanisti oppii meillä eli minkälaisen WOW’n me tuotamme?

Kuka sen WOW’n kokee?

Seuraavaksi mietimme, miten pääsemme tavoitteisiin: Mikä on kohderyhmämme – ketkä kokevat meillä sen wow’n?  Mitä kautta saavutamme heidän huomionsa ja herätämme halun ostaa juuri meidän tuotteemme? Strategian tekeminen ja sen jälkeen toimenpiteiden valinta ovat edelleen internet-aikana tärkeät kuten ennenkin.

Asiakkuudenhallinta on osa markkinointimixiä. Sen on nykyisin oltava läpinäkyvää. Asiakkaalla pitää olla mahdollisuus kertoa kokemuksestaan esimerkiksi Tripadvisorissa. Samoin yrityksen pitää olla siellä läsnä ja vastata asiakkaidensa kirjoituksiin. Asiakkuudenhallinta on tässä mielessä myös maineenhallintaa.

Miten tuotamme sen WOW’n?

Co-creation on yksi trendikkäistä termeistä. Matkailussa asiakas on aina itse osallisena. Niin minäkin tänään, kun testasin Sallan ’hissipoikia’. He olivat oikein hymyileviä ja olivat heti mukana, kun kysyin, mitä tänne kuuluu. Pienessä hiihtokeskuksessa laskettelijat tulevat nopeasti kasvoiltaan tutuiksi, joten niin sanottu pieni läppä on oikein kivaa! 

Ystävällisyys, hymy ja pienet huomaamiset ovat juuri ne ’ilmaiset’ jutut, joilla hiihtokeskus voi erottua.

Miten netti on tätä muuttanut? Kasvotusten kohtaamiset ovat edelleen matkailun liiketoiminnan ytimessä. Mutta esimerkiksi valokuvien ottaminen ja mahdollisuus jakaa niitä verkossa on hyvä osa tuotetta ja samalla tehokas puskaradio.

Toteutuiko se WOW?

Eli oliko asiakkaamme tyytyväinen? Tuotimmeko sen erilaisen elämyksen, jota hän odotti? Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja tulosten seuraaminen on yhtä tärkeää kuin ennenkin. Nyt siihenkin on internetin ansiosta uusia mahdollisuuksia. Verkossa kyselyt ovat helppoja ja edullisia toteuttaa, mutta toisaalta monet ovat niihin kyllästyneitä ja vastausprosentti on yleensä pieni. Mitähän uutta ja erilaista tähän voisi luoda? Ehkäpä elämyksen mittaaminen esimerkiksi ranneketta käyttäen on jatkossa sopiva ja helppo menetelmä?